Digital ROI & Reporting إعداد وتقديم: د. أماني آل عنيزان 3أيامتدريبية—16ساعة تدريبية المدة من11أكتوبر إلى13أكتوبر الموعد قيادات االبتكار والتخطيط واألداء والتحول الرقمي الفئة المستهدفة المبادرات إلحدى أولي رقمي أثر تقرير الفكرة التصميمية

فهرس محتويات الحقيبة القسم المحتوى أوالا : التعريف بالبرنامج بطاقة البرنامج، فكرة تطوير Impact Mapعبر الجلسات، األهداف، المنهجية، الجدول الزمني بـ11جلسة ثانياا: دليل المدرب والمتدرب الجلسات1–10، كل جلسة: األهداف، خطة الجلسة، مفهوم رئيسي مفصَّل، نشاط، أسئلة نقاش، مالحظة للمدرب ثالثاا: المشروع التطبيقي النهائي (الجلسة11) ملف األثر الرقمي المتكامل وبنية العرض التنفيذي أمام القيادة رابعاا: المالحق 8قوالب (أ–ح)، الحالة الدراسية (ط)، االختبار القبلي والبعدي (ي)، استبيان الرضا (ك)، مسرد المصطلحات (ل)، المراجع (م)، قائمة تجهيز المدرب (ن)

أوالً: التعريف بالبرنامج بطاقة البرنامج قياس األثر الرقمي وإعداد تقارير األداء (Digital ROI & Reporting) عنوان البرنامج 3أيام تدريبية—16ساعة تدريبية مدة البرنامج من11أكتوبر إلى13أكتوبر موعد التنفيذ قيادات االبتكار والتخطيط واألداء والتحول الرقمي الفئة المستهدفة تقرير أثر رقمي أولي إلحدى المبادرات المخرج النهائي ورشة عمل تطبيقية تعتمد على مبادرة واحدة تُبنى من البداية إلى النهاية أسلوب التنفيذ أهداف البرنامج ▪يميّز بوضوح بين النتيجة (Outcome)واألثر (Impact)ويطرح سؤال إسناد األثر (Attribution)بشكل منهجي. ▪يبنيImpact Mapمتكامال ا لمبادرة رقمية عبر سبع طبقات متراكمة. ▪يصمم مؤشرات أداء رقمية قابلة للقياس ويحتسبDigital ROI باستخدام نسبة إسناد موثّقة. ▪يقيس أثر المبادرة على المستفيد ويحلل انحراف مؤشراته ويواءمها مع منظومةDGA. ▪يحوّل هذا كله إلى قصة أثر وتقرير تنفيذي ولوحة متابعة، ويعرضها على القيادة. الفئة المستهدفة والمتطلبات المسبقة ▪الفئة: قيادات االبتكار، التخطيط، األداء، والتحول الرقمي.

▪المتطلب األساسي: اختيار كل مجموعة مبادرة رقمية حقيقية من جهتها قبل الجلسة1أو خاللها، مع بيانات أولية إن وُجدت. ▪المهارات المطلوبة: معرفة أساسية بجداولExcel(الجمع والنسب والصيغ البسيطة). منهجية التدريب األسلوب االستخدام في البرنامج النسبة التقريبية عروض تفاعلية موجزة تقديم المفاهيم واألمثلة المحلولة 25% مفاهيم مفصَّلة كمرجع دائم تعريف/لماذا يهم/كيف نطبقه/مثال/أخطاء/أداة لكل مفهوم رئيسي 20% ورش تطبيقية جماعية تطويرImpact Mapوالمخرجات المتفرعة عنه بعد كل جلسة 45% تغذية راجعة وعروض مراجعة األقران والعرض النهائي أمام القيادة 10%

الجدول الزمني للبرنامج (10جلسة) اليوم المحور المدة اليوم األول—من المبادرة إلى األثر والعائد (6ساعات) الجلسة1: مدخل إلى قياس األثر والتحول الرقمي 45د اليوم األول—من المبادرة إلى األثر والعائد (6ساعات) الجلسة2: منهجيات وطرق قياس األثر 75د اليوم األول—من المبادرة إلى األثر والعائد (6ساعات) الجلسة3: مؤشرات التحول الرقمي 105د اليوم األول—من المبادرة إلى األثر والعائد (6ساعات) الجلسة4: العائد على االستثمار الرقمي Digital ROI 135د اليوم الثاني—من األثر إلى المستفيد والمواءمة (5ساعات) الجلسة5: قياس األثر على المستفيد 90د اليوم الثاني—من األثر إلى المستفيد والمواءمة (5ساعات) الجلسة6: تحليل نتائج قياس األثر 60د اليوم الثاني—من األثر إلى المستفيد والمواءمة (5ساعات) الجلسة7: الربط بمؤشرات هيئة الحكومة الرقمية DGA 90د اليوم الثاني—من األثر إلى المستفيد والمواءمة (5ساعات) الجلسة8: بناء قصة األثر 60د

اليوم المحور المدة اليوم الثالث—من البيانات إلى القرار (5 ساعات) الجلسة9: تقارير األداء التنفيذية 90د اليوم الثالث—من البيانات إلى القرار (5 ساعات) الجلسة10: تصميم لوحة المتابعة التنفيذية Dashboard 90د اليوم الثالث—من البيانات إلى القرار (5 ساعات) الجلسة11: المشروع التطبيقي النهائي والعروض واالختبار البعدي 120د

ثانياً:الدليل كل جلسة تبدأ بمربع يوضح ما يُضاف إلىImpact Map،ثم تقدّم مفهوماا رئيسياا واحداا مفصَّال ا (تعريف / لماذا يهم / كيف نطبقه / مثال عملي / أخطاء شائعة / أداة أو قالب)ليكونمرجعاا بعد البرنامج، إضافة إلى محتوى داعم. الجلسة1: مدخل إلى قياس األثر والتحول الرقمي المدة: | اليوم: اليوم األول60دقيقة تطويرImpact Mapفي هذه الجلسة أهداف الجلسة ▪التمييز بين النشاط والمخرج والنتيجة واألثر باستخدام سلسلة القياس الكاملة. ▪التفريق عملياا بين «النتيجة» (Outcome)و«األثر» (Impact)في مثال واحد. ▪رسم العمود األول منImpact Mapلمبادرة رقمية حقيقية يختارها المتدرب. خطة الجلسة المدة الموضوع األسلوب 15د ترحيب وتعارف وتوقعات المتدربين تيسير 15د مفهوم التحول الرقمي واألثر الرقمي وسلسلة القياس عرض تفاعلي 20د مثال محلول: الفرق بين النتيجة واألثر ومشكلة اإلسناد نقاش موجّه

المدة الموضوع األسلوب 10د اختيار كل مجموعة لمبادرتها ورسم العمود األول منImpact Map نشاط جماعي المفهوم الرئيسي األثر الرقمي (Digital Impact) التعريف:التغير الملموس والمستدام الذي تُحدثه المبادرة الرقمية في األداء المؤسسي أو في حياة المستفيدين، وليس مجرد إنجاز المشروع. لماذا يهم؟ألن القيادة ال تحتاج إثباتاا بأن المشروع اكتمل، بل إثباتاا بأن شيئاا حقيقياا تغيّر بسببه؛ وهذا هو الفرق بين تقرير إنجاز وتقرير أثر. كيف نطبقه؟ ▪نتتبّع التغير عبر سلسلة كاملة:Inputs → Activities→ Outputs → Outcomes → Impact. ▪نربط كل نتيجة نهائية بهدف استراتيجي واضح قبل أن نسمّيها «أثرا ا». ▪نفرّق دائماا بين ما تغيّر فعال ا (نتيجة مقاسة) وبين ما نفترض أنه سبب هذا التغير (األثر المنسوب للمبادرة). مثال عملي: النتيجة ( Outcome :) ارتفعت نسبة استخدام القناة الرقمية من 35 % إلى 62 %، وانخفض متوسط زمن إنجاز الخدمة من 10 أيام إلى 4.5 أيام. األثر المحتمل ( Impact :) تحسّنت كفاءة تقديم الخدمة، وانخفضت المدة التي ينتظرها المستفيد. السؤال الذي يفتح الباب لما بعده: هل نستطيع القول إن انخفاض زمن اإلنجاز سببه المبادرة الرقمية وحدها؟ — هذا هو سؤال «إسناد األثر» ( Attribution ،) وسنتعلم في الجلسة القادمة كيف نجيب عنه بمنهجية واضحة بدل االفتراض. أخطاء شائعة ▪الخلط بين خفض الزمن (وهو نتيجة مقاسة) وبين األثر المؤسسي الفعلي (وهو تفسير لهذه النتيجة).

▪افتراض أن100% من التحسن يعود للمبادرة دون التحقق من عوامل أخرى مؤثرة. ▪االكتفاء بذكر أن «المشروع اكتمل» كدليل على النجاح. من قياس األداء إلى قياس األثر: قياس األداء يسأل: هل نفّذنا كما خططنا؟ قياس األثر يسأل: هل تغيّر شيء مهم بسببنا؟ المستوى التعريف مثال: مبادرة خدمة إلكترونية Inputs—المدخالت الموارد المستثمرة ميزانية، فريق، تراخيص، بنية سحابية Activities— األنشطة ما نقوم به فعلياا تطوير المنصة، تدريب الموظفين Outputs— المخرجات ما ينتج مباشرة عن األنشطة منصة مُطلقة،300 موظف مدرَّب Outcomes— النتائج التغير المقاس في السلوك واألداء التبني62%، زمن اإلنجاز4.5أيام Impact—األثر التفسير المؤسسي المستدام لهذا التغير كفاءة أعلى، انتظار أقل، رضا أعلى النشاط: بناء العمود األول منImpact Map 1.تختار كل مجموعة مبادرة رقمية حقيقية من جهتها. 2.تكتب عموداا واحداا فقط: المبادرة ← النتائج المتوقعة ← األثر المحتمل. 3.تصوغ لكل نتيجة سؤال إسناد واحد على غرار المثال: «هل هذا التغيّر سببه المبادرة وحدها؟» دون اإلجابة عنه اآلن. المخرج:Impact Map—اإلصدار1(عمود واحد)، يبقى مفتوحاا طوال البرنامج.

أسئلة للنقاش ▪ما المبادرة الرقمية التي تفخر بها جهتك، وكيف تعرف أنها نجحت؟ ▪هل ما ذكرته اآلن نتيجة أم أثر؟ الجلسة2: منهجيات وطرق قياس األثر المدة: | اليوم: اليوم األول75دقيقة تطويرImpact Mapفي هذه الجلسة نضيف إلى Impact Map عمود منهجية القياس: لكل نتيجة كتبناها في الجلسة السابقة نحدد اآلن خط األساس ( Baseline ،) ومصدر بياناتها، وطريقة عزل أثر المبادرة عنها. أهداف الجلسة ▪التفريق بينAttributionوContributionوتوظيف كل منهما بشكل صحيح. ▪استخدام خط األساسBaselineكمرجع إلزامي ألي مقارنة. ▪اختيار طريقة مناسبة لعزل أثر المبادرة: مجموعة ضابطة، تحليل اتجاه، أو تقدير خبراء. خطة الجلسة المدة الموضوع األسلوب 15د لماذا ال تكفي النتيجة وحدها؟ خط األساس Baseline عرض + نقاش 25د Attribution وContribution وطرق العزل الثالث عرض + أمثلة

المدة الموضوع األسلوب 35د تطبيق: تعبئة قالب منهجية القياس لكل نتيجة رئيسية عمل جماعي المفهوم الرئيسي إسناد األثر (Attribution) التعريف:نسبة التغيّر المالحَظ في نتيجة ما، والتي تُعزى للمبادرة وحدها دون غيرها من العوامل المؤثرة. لماذا يهم؟ألن أي نتيجة مؤسسية نادرا ا ما يكون سببها عامال ا واحداا؛ وبال تقدير واضح لإلسناد، تُنسب كل التحسن للمبادرة فتفقد األرقام مصداقيتها أمام القيادة. كيف نطبقه؟ ▪نبدأ بخط األساسBaseline:قيمة المؤشر قبل بدء المبادرة، وهو األساس الوحيد ألي مقارنة. ▪نختار طريقة عزل واحدة على األقل:Control Group،أو Trend Analysis،أوExpert Estimation(مع تخفيضها بحسب درجة الثقة). ▪إن تعذّر العزل الكامل، نستخدمContributionبدل االدعاء بإسناد كامل: نعترف بأن المبادرة أسهمت مع عوامل أخرى ونقدّر حصتها بحذر. مثال عملي: بالعودة لمثال انخفاض زمن اإلنجاز من 10 أيام إلى 4.5 أيام: قد نقدّر، عبر تحليل االتجاه ومقارنة فروع لم تُطبَّق فيها المنصة بعد، أن 80 % من هذا االنخفاض يُعزى للمبادرة الرقمية، بينما 20 % يعود لتحسينات إدارية موازية. نسبة الـ 80 % هذه ستُستخدم الحقاا حرفياا في ا حتساب Digital ROI ( الجلسة 4 نظرياا بل رقم يُبنى عليه ا )، فهي ليست تفصيال القرار المالي. أخطاء شائعة

▪االدعاء بإسناد100% دون دليل أو مقارنة. ▪عدم توثيق طريقة العزل المستخدمة، فتبدو النسبة اعتباطية أمام القيادة. ▪الخلط بينAttributionوContribution:األول ادعاء بالسببية الكاملة، والثاني اعتراف بالمساهمة الجزئية. طرق عزل األثر الثالث الطريقة متى تُستخدم مثال Control Group —مجموعة ضابطة عند وجود فرع أو شريحة لم تُطبَّق عليها المبادرة بعد مقارنة زمن اإلنجاز بين فرع مُفعَّل وفرع لم يُفعَّل Trend Analysis —تحليل االتجاه عند توفر بيانات تاريخية كافية قبل اإلطالق مقارنة معدل التحسن السابق بمعدله بعد اإلطالق Expert Estimation— تقدير الخبراء عند غياب مجموعة ضابطة أو بيانات تاريخية كافية تقدير فريق العمل لنسبة اإلسناد مع تخفيضها بحسب الثقة النشاط: تعبئة قالب منهجية قياس األثر 1.تسرد المجموعة النتائج الرئيسية التي كتبتها في الجلسة1. 2.لكل نتيجة: تحددBaselineومصدر بياناتها. 3.تختار طريقة عزل واحدة وتقدّر نسبة اإلسناد أو المساهمة، وتكتب سبب اختيار هذه الطريقة تحديداا. المخرج:Impact Map—اإلصدار2(+ عمود المنهجية:Baseline، المصدر، طريقة العزل، النسبة). أسئلة للنقاش

▪ما العامل اآلخر—غير مبادرتك—الذي قد يكون ساهم في النتيجة نفسها؟ ▪لو لم تتوفر مجموعة ضابطة وال بيانات تاريخية، ماذا تفعل؟ الجلسة3: مؤشرات التحول الرقمي المدة: | اليوم: اليوم األول105دقيقة تطويرImpact Mapفي هذه الجلسة أهداف الجلسة ▪التمييز بينMetricوKPIوبين المؤشرات االستراتيجية والتشغيلية. ▪بناء مؤشر قابل للقياس بكامل عناصره. ▪تصنيف المؤشرات إلى الفئات الرقمية السبع، وإعداد بطاقةKPI Card. خطة الجلسة المدة الموضوع األسلوب 20د Metric vs KPI، االستراتيجي والتشغيلي، Leading& Lagging عرض + أمثلة 15د فئات المؤشرات الرقمية السبع نقاش موجّه 15د بطاقة المؤشرKPI Cardومعادلة نسبة اإلنجاز عرض + مثال محلول

المدة الموضوع األسلوب 50د تطبيق: تحويل نتائج Impact Mapإلى 3–5مؤشرات عمل جماعي 5د استعراض سريع جولة عرض المفهوم الرئيسي مؤشر األداء الرئيسي (KPI) التعريف:مقياس (Metric)يرتقي إلى مؤشر أداء رئيسي (KPI)عندما يرتبط بهدف استراتيجي واضح، وله مستهدف ومالك ودورية مراجعة محددة. لماذا يهم؟بدون هذا الربط، تتحول لوحة المتابعة إلى مجموعة أرقام ال تخدم قرارا ا؛ واالختبار البسيط: لو تغيّر هذا الرقم، هل سيتغيّر قرار فعلي؟ كيف نطبقه؟ ▪نبدأ من هدف استراتيجي، ثم نسأل: ما السؤال الذي تطرحه القيادة عنه؟ ثم نصمم مؤشرا ا يجيب عنه تحديداا. ▪نمأل عناصر المؤشر الثمانية كاملة: التعريف، المعادلة، مصدر البيانات، الدورية، المالك،Baseline، Target، Actual. ▪نوازن بين مؤشر استباقي (Leading)واحد على األقل ومؤشر متأخر (Lagging)لكل نتيجة رئيسية. مثال عملي: نتيجة «ارتفاع نسبة استخدام القناة الرقمية من 35 % إلى 62 %» تتحول إلى KPI باسم «نسبة التبني الرقمي»: Baseline=35%، Target=70%، Actual=62% ، المالك: مدير الخدمات الرقمية، الدورية: شهرية. Achievement % = )62−35( ÷ (70 − 35 × ) 100 = 77.1 %، أي في المنطقة الصفراء وليس الخضراء بعد. أخطاء شائعة ▪كتابة مؤشر بال خط أساس، فيستحيل إثبات أي تحسن الحقاا.

▪االكتفاء بمؤشرات متأخرة فقط، فال نعرف بالتحسن إال بعد فوات وقت التصحيح. ▪مؤشر بال مالك واضح، فال أحد مسؤول عن تحديثه. أداة أو قالب:قالب بطاقةKPI Cardومصفوفة المؤشرات (الملحق ج). Achievement % = )Actual − Baseline( ÷ )Target− Baseline( × 100 فئات المؤشرات الرقمية (عينة) فئة المؤشر مثال مؤشر نوعه المعتاد التبني واالستخدام نسبة المستخدمين النشطين من المستهدفين استباقي كفاءة العمليات متوسط زمن إنجاز المعاملة (باأليام) متأخر جودة الخدمات الرقمية نسبة توافر الخدمة / نسبة األخطاء تشغيلي تجربة المستفيد CSAT، NPS، معدل اإلتمام متأخر الحوكمة والمخاطر نسبة االلتزام بالضوابط، عدد الحوادث األمنية استباقي / متأخر النشاط: تحويل نتائجImpact Mapإلى مؤشرات 1.تختار المجموعة3–5نتائج منImpact Map(اإلصدار2) وتحوّل كل منها إلىKPIكامل العناصر. 2.تتأكد أنBaselineالمكتوب في المؤشر هو نفسه المكتوب في عمود المنهجية من الجلسة2.

المخرج:Impact Map—اإلصدار3(+ عمود المؤشرات) +KPI FrameworkوKPI Cards. أسئلة للنقاش ▪أي مؤشراتك استباقي وأيها متأخر؟ ▪لو تغيّر هذا المؤشر غداا، أي قرار سيتغيّر فعالا ؟ الجلسة4: العائد على االستثمار الرقميDigital ROI المدة: | اليوم: اليوم األول135دقيقة تطويرImpact Mapفي هذه الجلسة نضيف إلى Impact Map عمود القيمة المالية أهداف الجلسة ▪حصر التكلفة الكلية للملكيةTCO. ▪تصنيف المنافع الخمسة وتحويلها إلى قيم قابلة للقياس. ▪احتسابNet BenefitsوROI%وPayback Period وتفسيرها للقيادة. خطة الجلسة المدة الموضوع األسلوب 20د مفهومDigital ROI والفرق بينه وبين األثر عرض + نقاش 25د التكلفة الكلية للملكية TCO عرض + تمرين قصير 25د تحديد المنافع وتصنيفها نقاش وأمثلة 20د احتساب العائد وتفسير النتائج للقيادة مثال محلول

المدة الموضوع األسلوب 40د تطبيق: بناء نموذج Digital ROIفي Excel عمل جماعي 5د عرض سريع للنتائج جولة عرض المفهوم الرئيسي العائد على االستثمار الرقمي (Digital ROI) التعريف:نسبة صافي المنافع المالية المنسوبة للمبادرة (بعد تطبيق نسبة اإلسناد) إلى تكلفتها الكلية، معبَّرا ا عنها كمؤشر مئوي. لماذا يهم؟ألنROIيجيب عن سؤال القيادة األكثر مباشرة: هل تستحق النتائج ما أُنفق عليها؟ وهو أحد أوجه األثر المالي، وليس األثر كله؛ فقد توجد منافع غير مالية مهمة ال يعكسها الرقم وحده. كيف نطبقه؟ ▪نحصر التكلفة الكلية للملكيةTCOعبر أفق زمني محدد (سنة إلى ثالث سنوات) ال تكلفة اإلطالق فقط. ▪نحدد المنافع الخام ونصنّفها، ثم نطبّق عليها نسبة اإلسناد من الجلسة2 قبل حساب أي عائد. ▪نحسبNet BenefitsوROI%وPayback Period،ونعرض دائماا االفتراضات الرئيسية مع النتيجة. مثال عملي: التكاليف ( TCO :) التطوير 800,000 + البنية التحتية 200,000 + التراخيص والسحابة 300,000 + التدريب 100,000 + التشغيل والدعم 350,000 + األمن 100,000 = 1,850,000 لاير. المنافع قبل العزل = 3,000,000 لاير. بعد تطبيق نسبة اإلسناد 80 :% المنافع المنسوبة = 2,400,000 لاير. Net Benefits = 550,000 لاير. ROI % = 29.7%. Payback Period ≈ 28 شهرا ا. أخطاء شائعة

▪حسابROIعلى المنافع الخام دون تطبيق نسبة اإلسناد، فيبدو العائد مبالغاا فيه. ▪تجاهل بند من بنودTCOالستة (خصوصاا التدريب واألمن واالستمرارية). ▪تحويل اإلنتاجية إلى وفر نقدي دون التأكد من أن الوقت الموفَّر أُعيد توظيفه فعالا . أداة أو قالب:نموذجDigital ROIفيExcel(الملحق د). Net Benefits = Total Benefits − Total Costs| ROI % = )Net Benefits ÷ Total Costs( × 100| Payback Period(شهور) =Total Costs÷متوسط صافي المنفعة الشهرية كيف نفسّر النتيجة للقيادة؟ROIموجب (29.7%) يعني أن المبادرة تسترد تكلفتها وتزيد، لكن فترة االسترداد الطويلة نسبياا (≈28شهرا ا) تعني أن الجدوى تعتمد على استمرار التبني حتى نهاية األفق الزمني. أرفق دائماا المنافع غير المالية (رضا، شفافية، امتثال) حتى ال يُحكم على المبادرة باألرقام المالية وحدها. النشاط: بناء نموذجDigital ROIفيExcel 1.أنشئ أوراق:Costs )TCO(، Benefits، Attribution ،Results. 2.أدخل بنودTCOالستة، وصنّف المنافع الخمسة، واربط نسبة اإلسناد بخلية واحدة يسهل تغييرها. 3.احسبNet BenefitsوROI%وPayback Periodبصيغ ال بأرقام يدوية، واعرض سيناريو متحفظاا بديالا . المخرج:Digital ROI Model + Impact Map—اإلصدار4+( عمود القيمة المالية). أسئلة للنقاش

▪لو خفّضنا نسبة اإلسناد إلى60%، ماذا يحدث لـROIوفترة االسترداد؟ ▪أي منفعة في نموذجك أضعف من حيث الدليل؟

اليوم الثاني—من األثر إلى المستفيد والمواءمة الجلسة5: قياس األثر على المستفيد المدة: | اليوم: اليوم الثاني90دقيقة تطويرImpact Mapفي هذه الجلسة نضيف إلى Impact Map عمود بُعد المستفيد: نكمّل األثر المؤسسي ( ROI ) بأثر إنساني مواز ٍ يقاس من رحلة المستفيد وتجربته. أهداف الجلسة ▪تحليل رحلة المستفيد وتحديد نقاط األلم ونقاط االتصال الرقمية. ▪احتساب مؤشرات تجربة المستفيد (CSAT، CES، NPS،اإلتمام، التخلي، الخدمة الذاتية). ▪ربط تجربة المستفيد باألداء المؤسسي وتفسير أسباب التحسن أو التراجع. خطة الجلسة المدة الموضوع األسلوب 15د المستفيد في منظومة التحول الرقمي: االحتياجات والرحلة عرض + نقاش 20د مؤشرات تجربة المستفيد وطرق حسابها عرض + مثال 15د ربط تجربة المستفيد باألداء نقاش 30د تطبيق: تحليل رحلة مستفيد وتحديد مؤشرات األثر عمل جماعي 10د عرض سريع جولة عرض

المفهوم الرئيسي نقطة األلم (Pain Point)في رحلة المستفيد التعريف:موضع في رحلة المستفيد يتعثر فيه أو يتخلى عن إتمام الخدمة، مثل تحقق معقد أو مستند مفقود أو غياب إشعار متابعة. لماذا يهم؟ألن مؤشرات األداء المؤسسي (كزمن اإلنجاز) قد تتحسن بينما يبقى المستفيد غير راض ٍ إن لم تُعالَج نقطة األلم الفعلية في رحلته؛ األثر المؤسسي واألثر اإلنساني ال يتحركان معاا دائماا. كيف نطبقه؟ ▪نرسم رحلة المستفيد بمراحلها: االكتشاف، الدخول والتسجيل، تقديم الطلب، المتابعة، االستالم، الدعم والتقييم. ▪نحدد لكل مرحلة نقطة االتصال الرقمية ونقطة األلم المحتملة أو الفعلية من البيانات. ▪نربط كل نقطة ألم بمؤشر تجربة مناسب (CSAT، CES، Completion Rate)...بدل االكتفاء بالوصف. مثال عملي: في حالة منصة التراخيص: التبني الرقمي ارتفع إلى 62 % وزمن اإلنجاز تحسّن، لكن CSAT توقف عند 79 % دون المستهدف 85 %. الفرضية: تعقيد خطوة التحقق وغياب إشعارات الحالة أثناء االنتظار — وهذه نقطة ألم لم تظهر في مؤشرات الكفاءة المؤسسية وحدها. أخطاء شائعة ▪افتراض أن ارتفاع االستخدام الرقمي يعني تلقائياا ارتفاع الرضا. ▪قياس تجربة المستفيد بمؤشر واحد فقط بدل مجموعة متكاملة (رضا + جهد + توصية + إتمام). ▪تجاهل نقطة األلم ألنها ال تظهر في التقارير التشغيلية المعتادة. أداة أو قالب:مصفوفة أثر المستفيد (الملحق هـ). CSAT= %عدد الردود الراضية (4–5) ÷ إجمالي الردود ×100| NPS% =المروّجين (9–10) − % المنتقدين (0–6)

Completion Rate= %المكتمل ÷ المبدوء ×100|Self- Service Rate= %المعامالت الذاتية ÷ إجمالي المعامالت ×100 النشاط: تحليل رحلة مستفيد وتحديد مؤشرات األثر 1.تحدد المجموعة شريحة المستفيد وترسم رحلته بست مراحل. 2.تحدد نقطة ألم لكل مرحلة وتربطها بمؤشر تجربة مناسب مع Baseline/Target/Actual. 3.تقترح ثالث تحسينات مرتبة باألثر والجهد. المخرج:Impact Map—اإلصدار5(+ عمود بُعد المستفيد) + Beneficiary Impact Analysis. أسئلة للنقاش ▪أين يتخلى المستفيد عن الخدمة عندكم، وكيف تعرفون؟ ▪هل ارتفاع االستخدام الرقمي يعني بالضرورة ارتفاع الرضا؟ الجلسة6: تحليل نتائج قياس األثر المدة: | اليوم: اليوم الثاني60دقيقة أهداف الجلسة ▪حساب االنحرافVarianceونسبته وتفسير اتجاهه. ▪تصنيف أسباب االنحراف وتمييزها عن بعضها. ▪صياغة الفجوات والمخاطر بشكل قابل للتحرك عليه. خطة الجلسة المدة الموضوع األسلوب 15د Actual vs Target وVariance وTrend عرض + مثال

المدة الموضوع األسلوب 15د أسباب االنحراف والفجوات والمخاطر نقاش موجّه 25د تطبيق: حساب انحراف مؤشراتImpact Mapوتفسيرها عمل جماعي 5د عرض سريع جولة عرض المفهوم الرئيسي االنحراف (Variance) التعريف:الفرق بين األداء الفعلي (Actual)والمستهدف (Target)لمؤشر ما، ويُعبَّر عنه بالقيمة المطلقة وبالنسبة المئوية. لماذا يهم؟ألن رقم األداء وحده ال يخبر القيادة إن كانت المبادرة على المسار الصحيح؛ االنحراف هو ما يحوّل الرقم إلى إشارة تستدعي قرارا ا أو تطمئن القيادة. كيف نطبقه؟ ▪نحسبVariance = Actual − Target،ثمVariance= % )Actual − Target( ÷ Target × 100. ▪نصنّف سبب االنحراف: تقني، تشغيلي، سلوكي (ضعف تبني)، بيانات، أو عامل خارجي. ▪نصوغ كل فجوة بأربعة عناصر: المتوقع، الحاصل، السبب، اإلجراء المقترح. مثال عملي: مؤشر CSAT: Target=85%، Actual=79% . Variance = 79−85 = −6 نقاط، أي − 7.1 %. السبب المرجّح: تعقيد خطوة التحقق (سلوكي/تشغيلي). اإلجراء: تبسيط الخطوة وإعادة القياس بعد شهرين. أخطاء شائعة

▪اإلبالغ عن االنحراف كرقم مجرد دون تصنيف سببه. ▪الخلط بين انحراف سببه ضعف تنفيذ وانحراف سببه هدف غير واقعي أصالا . ▪تجاهل االنحراف اإليجابي (تجاوز المستهدف) وعدم فهم سببه أيضاا، فقد يكشف فرصة للتوسع. أداة أو قالب:يُبنى مباشرة داخل مصفوفة المؤشرات (الملحق ج) كعمود إضافي. Variance = Actual − Target | Variance= % )Actual − Target( ÷ Target × 100 النشاط: تحليل انحراف مؤشراتImpact Map 1.تأخذ المجموعة المؤشرات من اإلصدار3منImpact Map وتحسب االنحراف لكل منها. 2.تحدد أعلى انحرافين وتصنّف سبب كل منهما، وتكتب فرضيتين محتملتين لكل سبب. 3.تصوغ الفجوة بعناصرها األربعة وتقترح إجراء ا واحداا محدداا لكل فجوة. المخرج:تحليل انحراف موثَّق للمؤشرات، يدخل الحقاا في هيكل التقرير التنفيذي (الجلسة9.) أسئلة للنقاش ▪أي انحراف عندكم سببه تشغيلي فعال ا وأيها سببه هدف غير واقعي؟ ▪ما اإلجراء الذي يستحق األولوية اآلن؟ الجلسة7: الربط بمؤشرات هيئة الحكومة الرقميةDGA المدة: | اليوم: اليوم الثاني90دقيقة

تطويرImpact Mapفي هذه الجلسة نضيف إلى Impact Map عمود المواءمة الوطنية: نربط كل عنصر بنيناه حتى اآلن (النتائج، المؤشرات، ROI ، المستفيد) بمجال مواءمة DGA ذي صلة ونحدد فجوته. أهداف الجلسة ▪فهم دور هيئة الحكومة الرقمية في منظومة قياس التحول الرقمي في المملكة. ▪ربط المبادرة بإطار/منهجيةDGAذات الصلة عبر سلسلة المواءمة. ▪قراءة مجاالت المواءمة العشرة كخريطة، وتحليل الفجوات وتحديد اإلجراءات. خطة الجلسة المدة الموضوع األسلوب 15د منظومة قياس التحول الرقمي في المملكة ودورDGA عرض 15د سلسلة ربط المبادرة بإطارDGA عرض + مثال 20د مجاالت المواءمة العشرة نقاش موجّه 30د تطبيق: بناءDGA Alignment Matrix عمل جماعي 10د عرض سريع جولة عرض المفهوم الرئيسي

سلسلة مواءمة المبادرة معDGA التعريف:تسلسل يربط المبادرة بالهدف ثم بمؤشر أدائها ثم بإطار أو منهجية DGAذات الصلة ثم بالدليل المتاح ثم بالفجوة واإلجراء التصحيحي. لماذا يهم؟ألن نتائج المبادرات جزء من األدلة التي تثبت مستوى نضج الجهة أمام منظومة قياس التحول الرقمي الوطنية، ال مجرد إنجاز داخلي. كيف نطبقه؟ ▪نمر ّ بالسلسلة كاملة: المبادرة ← الهدف ←KPI←إطار/منهجية DGAذات الصلة ← الدليل ← الفجوة ← اإلجراء. ▪نرجع دائماا إلى األدلة والمعايير واإلصدارات المعتمدة وقت تنفيذ البرنامج، ال إلى الذاكرة. ▪نستخدم مجاالت المواءمة العشرة كخريطة توجيهية ال كقائمة يجب حفظها بالكامل. مثال عملي: أخطاء شائعة ▪ذكر اسم إطار أو معيار من الذاكرة دون الرجوع إلى الدليل المعتمد الحالي. ▪االكتفاء بذكر المجال دون تحديد الفجوة واإلجراء. ▪معاملة مجاالت المواءمة العشرة كأنها معيار تفصيلي يجب حفظه، بينما هي خريطة توجّه البحث فقط. أداة أو قالب:DGA Alignment Matrix(الملحق و). مجاالت المواءمة (خريطة وليست حفظًا للمعايير) المجال سؤال المواءمة اإلرشادي االستراتيجية والتخطيط هل ترتبط المبادرة بهدف استراتيجي معتمد وخطة تنفيذية واضحة؟ المنظمة والثقافة هل األدوار والمسؤوليات وإدارة التغيير محددة؟

المجال سؤال المواءمة اإلرشادي العمليات والتشغيل هل العمليات موثقة ومحسّنة ومقاسة بمؤشرات؟ المخاطر واستمرارية األعمال هل توجد مخاطر مسجلة وخطط الستمرارية الخدمة؟ تقنية المعلومات هل البنية والتكامل واألمن مناسبة لتشغيل المبادرة؟ الحكومة الشاملة هل تتكامل المبادرة مع الجهات األخرى والمنصات المشتركة؟ القنوات والخدمات هل الخدمة متاحة عبر قنوات رقمية مناسبة وبنضج كافٍ؟ مركزية المستفيد هل صُممت الخدمة حول احتياج المستفيد وتُقاس تجربته؟ البيانات الحكومية هل البيانات مصنفة ومحكومة وتُشارك وفق الضوابط؟ البحث واالبتكار هل تستفيد المبادرة من االبتكار وتوثق الدروس المستفادة؟ النشاط: بناءDGA Alignment Matrix 1.تحدد المجموعة3–4مجاالت األقرب لمبادرتها. 2.تعبّئ السلسلة كاملة لكل مجال: المبادرة ← الهدف ←KPI(من الجلسة3) ← إطارDGA←الدليل ← الفجوة ← اإلجراء. 3.تحدد أعلى فجوتين وتضع لكل منهما مالكاا وموعداا. المخرج:Impact Map—اإلصدار6(+ عمود المواءمة الوطنية) + DGA Alignment Matrix.

أسئلة للنقاش ▪ما الدليل الذي تملكه جهتك فعال ا إلثبات أثر هذه المبادرة؟ ▪أي مجال من المجاالت العشرة هو األضعف في مبادرتكم؟ الجلسة8: بناء قصة األثر المدة: | اليوم: اليوم الثاني60دقيقة تطويرImpact Mapفي هذه الجلسة هذه الجلسة نقطة تجميع ما سبق: نأخذ كل ما في Impact Map ( النتائج، المنهجية، المؤشرات، ROI ، المستفيد، المواءمة) ونحوّله إلى رسالة واحدة مقنعة تمهّد لتقرير الجلسة 9. أهداف الجلسة ▪تطبيق عناصرData Storytellingاألربعة: البيانات، السياق، الرسالة، التوصية. ▪تحويل نتائج متفرقة إلى فقرة تنفيذية واحدة مترابطة. ▪اختبار وضوح الرسالة بمعيار «الدقيقة الواحدة». خطة الجلسة المدة الموضوع األسلوب 15د عناصرData Storytelling األربعة عرض + مقارنة قبل/بعد 30د تطبيق: كتابة قصة األثر لمبادرة كل مجموعة عمل جماعي

المدة الموضوع األسلوب 15د اختبار الدقيقة بين المجموعات تبادل وتغذية راجعة المفهوم الرئيسي سرد البيانات (Data Storytelling) التعريف:أسلوب لعرض النتائج يربط أربعة عناصر متسلسلة: البيانات (رقم موثوق)، السياق (مقارنته بالمستهدف أو بالسابق)، الرسالة (ماذا يعني هذا)، والتوصية (ماذا نفعل حياله). لماذا يهم؟ألن رقماا مجرداا مهما كان دقيقاا ال يحرّك قرارا ا؛ القيادة تحتاج أن تفهم السياق والمعنى والخطوة التالية في جملة واحدة مترابطة، ال في جدول منفصل عن التفسير. كيف نطبقه؟ ▪نبدأ بالرقم األدق المتاح (البيانات)، ثم نقارنه بالمستهدف أو بالفترة السابقة (السياق). ▪نصوغ الرسالة كاستنتاج ال كوصف: ماذا يعني هذا الرقم عملياا؟ ▪نُنهي بتوصية محددة قابلة للتنفيذ، ال بعبارة عامة مثل «نوصي بالمتابعة». مثال عملي: قبل: «بلغت نسبة التبني الرقمي 62 %». بعد: «ارتفع التبني الرقمي من 35 % إلى 62 % (المستهدف 70 %)، لكن رضا المستفيد 79 % دون المستهدف 85 % بسبب تعثر خطوة التحقق. نوصي بتبسيطها خالل الربع القادم لرفع اإلتمام وتسريع الوصول للمستهدف.» أخطاء شائعة ▪عرض الرقم دون سياق (بال مقارنة بمستهدف أو بفترة سابقة). ▪االكتفاء بالرسالة دون توصية محددة بمالك وموعد ضمني. ▪حشو الفقرة بعدة أرقام متزاحمة بدل التركيز على الرسالة الواحدة األهم.

أداة أو قالب:تُستخدم القصة مباشرة فيExecutive Summaryبقالب تقرير األثر الرقمي (الملحق ز). ▪النشاط: كتابة قصة األثر واختبار الدقيقة ▪1.تختار المجموعة أهم نتيجة وأثر واحد منImpact Mapالكامل حتى اآلن. ▪2.تكتب فقرة من4–5أسطر بالتسلسل: البيانات، السياق، الرسالة، التوصية. ▪3.تُسلَّم الفقرة لمجموعة أخرى تقرؤها خالل دقيقة وتخبر الكاتبين بالقرار الذي فهمته منها. ▪المخرج:مسودة القصة التنفيذية، تُستخدم كأساس لـExecutive Summaryفي الجلسة9. ▪أسئلة للنقاش ▪إذا لم تقرأ القيادة إال جملة واحدة من قصتك، فما هي؟ ▪ما الرقم الذي لو حذفته لما تغيّر القرار؟

اليوم الثالث—من البيانات إلى القرار الجلسة9: تقارير األداء التنفيذية المدة: | اليوم: اليوم الثالث90دقيقة تطويرImpact Mapفي هذه الجلسة نرتّب اآلن كل طبقات Impact Map ( النتائج، المؤشرات، ROI ، المستفيد، المواءمة، القصة) داخل هيكل تقرير رسمي واحد موجّه للقيادة. أهداف الجلسة ▪التمييز بين التقرير التشغيلي والتنفيذي واختيار المعلومات ذات القيمة. ▪بناء تقرير تنفيذي كامل بالترتيب الصحيح ألقسامه. ▪دمج تحليل االنحراف (الجلسة6) وقصة األثر (الجلسة8) داخل تقرير واحد. خطة الجلسة المدة الموضوع األسلوب 15د ما الذي تحتاجه القيادة؟ التشغيلي مقابل التنفيذي عرض + نقاش 15د هيكل التقرير التنفيذي وترتيب أقسامه عرض 50د تطبيق: تجميع Impact Mapفي تقرير تنفيذي كامل عمل جماعي 10د عرض سريع جولة عرض المفهوم الرئيسي التقرير التنفيذي مقابل التقرير التشغيلي

التعريف:التقرير التشغيلي تفصيلي موجَّه لفريق التنفيذ بدورية يومية أو أسبوعية، بينما التقرير التنفيذي موجز (1–3صفحات) موجَّه للقيادة بدورية شهرية أو ربع سنوية، ويُظهر األثر والقرار المطلوب ال كل التفاصيل. لماذا يهم؟ألن القيادة تحتاج إلى إجابات عن أربعة أسئلة فقط: هل نحن على المسار؟ ما السبب؟ ما المخاطر؟ ما المطلوب مني؟ وأي معلومة ال تخدم هذه األسئلة تُثقل التقرير دون فائدة. كيف نطبقه؟ ▪نستخدم معيار االختيار: هل هذه المعلومة تُغيّر قرارا ا أو تُنبّه إلى خطر؟ إن لم تفعل فمكانها الملحق ال المتن. ▪نرتّب التقرير بالتسلسل:Executive Summary،مؤشرات األداء، األثر،ROI،تجربة المستفيد، الفجوات، التوصيات، خطة العمل. ▪نضع قصة األثر (من الجلسة8) فيExecutive Summaryحرفياا كنقطة انطالق للتقرير. مثال عملي: أخطاء شائعة ▪نقل جميع تفاصيل التقرير التشغيلي إلى التقرير التنفيذي دون تلخيص. ▪ترتيب عشوائي لألقسام بدل التسلسل المنطقي من الملخص إلى خطة العمل. ▪تقرير تنفيذي بال توصية واضحة أو خطة عمل بمالك وموعد. أداة أو قالب:قالب تقرير األثر الرقمي (الملحق ز). هيكل التقرير التنفيذي القسم المحتوى المطلوب الطول المقترح Executive Summary قصة األثر من الجلسة 8وأهم3رسائل والقرار المطلوب نصف صفحة

القسم المحتوى المطلوب الطول المقترح مؤشرات األداء KPI Cardsأو جدولActual vs Targetبألوان الحالة صفحة األثر وROI النتائج واألثر،Net Benefits، ROI، Payback نصف صفحة تجربة المستفيد CSAT، NPS، اإلتمام، ما تغيّر عن خط األساس نصف صفحة الفجوات والمخاطر من تحليل االنحراف في الجلسة6: الفجوة، السبب، األثر المحتمل نصف صفحة التوصيات وخطة العمل إجراءات مرتبة بمالك وموعد وأثر متوقع نصف صفحة النشاط: تجميعImpact Mapفي تقرير تنفيذي كامل 1.تنسخ المجموعة قصة األثر من الجلسة8إلىExecutive Summary. 2.تنقل مؤشراتها (الجلسة3) وROI(الجلسة4) وتحليل االنحراف (الجلسة6) وبُعد المستفيد (الجلسة5) ومواءمةDGA(الجلسة7) كل إلى قسمه في القالب. 3.تكتب3توصيات مرتبة باألثر مع مالك وموعد لكل منها. المخرج:Executive Impact Report—مسودة كاملة. أسئلة للنقاش ▪إذا حذفنا نصف صفحات هذا التقرير، أي قسم يبقى وأيها يُختصر؟

▪هل التوصيات قابلة للتنفيذ فعال ا أم عبارات عامة؟ الجلسة10: تصميم لوحة المتابعة التنفيذيةDashboard المدة: | اليوم: اليوم الثالث90دقيقة تطويرImpact Mapفي هذه الجلسة نحوّل التقرير ولوحة Impact Map الورقية إلى واجهة مرئية واحدة تسمح بمتابعة األثر باستمرار بعد انتهاء البرنامج. أهداف الجلسة ▪شرح حاجة القيادة إلىDashboardوتحديد مكوناته ومستوياته. ▪اختيار الرسم المناسب لكل نوع بيانات وتطبيق مبادئ العرض البصري. ▪تصميمExecutive Dashboardيلخّص مبادرة كل مجموعة كاملة. خطة الجلسة المدة الموضوع األسلوب 15د لماذا تحتاج القيادة إلى Dashboard؟ المكونات والمستويات عرض 20د مبادئ عرض البيانات واختيار الرسم المناسب أمثلة قبل/بعد 45د تطبيق: تصميم Executive Dashboardلمبادرة كل مجموعة عمل جماعي 10د عرض سريع جولة عرض

المفهوم الرئيسي لوحة المتابعة التنفيذية (Executive Dashboard) التعريف:عرض مرئي موجز ألهم5–8مؤشرات وحالتها العامة، مصمَّم ليمكّن القيادة من فهم وضع المبادرة واتخاذ قرار خالل ثوان ٍ معدودة. لماذا يهم؟ألن القيادة ال تراجع التقرير الكامل كل أسبوع، بينما تحتاج متابعة مستمرة لألثر بعد انتهاء البرنامج؛ اللوحة هي األداة التي تُبقي القياس حياا بعد التقرير. كيف نطبقه؟ ▪نختار من كل طبقة بُنيت فيImpact Mapأهم مؤشر واحد أو اثنين فقط: تحول، أداء، مستفيد،ROI،مواءمةDGA،مخاطر. ▪نختار لكل بيانات الرسم المناسب: أعمدة مع خط المستهدف للمقارنة، خط لالتجاه الزمني، بطاقة رقم للمؤشر الفردي. ▪نطبّق تسلسل األهمية البصرية (Visual Hierarchy)بحيث تكون الحالة العامة والتنبيهات هي أول ما تراه العين. مثال عملي: أخطاء شائعة ▪حشو اللوحة بكل مؤشرات مصفوفة المؤشرات بدل انتقاء األهم فقط. ▪استخدام رسم غير مناسب (دائرة لعدة فئات كبيرة، مثالا ) فيصعب القراءة السريعة. ▪تصميم لوحة تنفيذية بتفاصيل تشغيلية يومية ال تخص القيادة. أداة أو قالب:قالبDashboard(الملحق ح). اختيار الرسم المناسب الغرض الرسم األنسب مقارنة الفعلي بالمستهدف أعمدة مع خط المستهدف اتجاه عبر الزمن خط (Line)

الغرض الرسم األنسب رقم رئيسي مع حالته بطاقةKPI Tileبلون ومؤشر اتجاه مكونات من الكل أعمدة مكدسة بأقل من5شرائح النشاط: تصميمExecutive Dashboard 1.ترسم المجموعة اللوحة على القالب أوالا ، ثم تنقلها الحقاا إلى أي أداة تتيحها الجهة (Excel، PowerPoint،أو أداة تفاعلية أونالين) دون االلتزام بأداة محددة اآلن. 2.تختار6–8مؤشرات تغطي طبقاتImpact Mapكلها، وتحدد قاعدة تنبيه لكل منها. 3.تختبر اللوحة: هل يستطيع القائد فهم الحالة العامة خالل10ثوانٍ؟ المخرج:Impact Map—اإلصدار النهائي (7طبقات) + Executive Dashboard. أسئلة للنقاش ▪ما المؤشر الذي لو تحوّل إلى األحمر تتحرك القيادة فورا ا بسببه؟ ▪ما الذي يمكن حذفه من اللوحة دون أن يتأثر القرار؟ مالحظة للمدرب◆ اعرض لوحة مزدحمة وأخرى مبسطة للمبادرة نفسها، واطلب من المتدربين قياس الزمن الالزم لفهم كل منهما.

ثالثاً: المشروع التطبيقي النهائي هذه الجلسة (الجلسة11، اليوم الثالث،120دقيقة) ال تُنشئ محتوى جديداا؛ بل تجمع اإلصدار الكامل منImpact Mapوكل ما تفرّع عنه (المنهجية، المؤشرات،ROI،المستفيد،DGA،القصة، التقرير، اللوحة) في ملف واحد يُعرض على القيادة. تعمل كل مجموعة على مبادرة واحدة منالبداية إلى النهاية. طبقات ملف األثر الرقمي المتكامل الطبقة بُني في الجلسة Impact Map(المبادرة ← النتائج ← األثر) 1 منهجية قياس األثر + المؤشرات 2و3 Digital ROI Model 4 أثر المستفيد وتحليل النتائج 5و6 مواءمةDGAوقصة األثر 7و8 التقرير التنفيذي ولوحة المتابعة 9و10 بنية العرض التنفيذي 1.المبادرة والهدف وسؤال القيادة. 2.Impact Mapوالمؤشرات: أين نحن من المستهدف؟ 3.Digital ROI:التكلفة والمنافع ونسبة اإلسناد المستخدمة. 4.أثر المستفيد ومواءمةDGAوالفجوات. 5.لوحة المتابعة. 6.قصة األثر والتوصية والقرار المطلوب من القيادة.