2026년 8~9월 탑승객 대상 설문조사 결과를 바탕으로 공항서비스 만족도와 순추천지수(NPS)를 분석한 보고서입니다. 조사 개요, 전년 대비 핵심 결과, 중요도 기반 분석, 고객 유형별 니즈 변화, 공항별 전반 만족 및 Zone 변화, 체크인·수하물 위탁·보딩게이트 등 접점별 경험, 친절도와 예측 가능한 안내 방안을 다룹니다.
이 문서는 2026년 공항서비스 고객경험(CX) 보고서로, 운송품질팀이 작성했습니다. 2026년 8~9월 탑승객 68,000명에게 문자를 발송해 총 5,194명이 응답했고, 유효 응답 4,324명을 분석했습니다. 공항별 비교, 터치포인트, NPS 연계, 텍스트 마이닝을 수행했습니다.
전년 대비 핵심 결과는 전반 만족 84.7%(+4.8%p), NPS 48.7점(+16.1점), 추천 고객 61.4%(+8.9%p), 비추천 고객 12.7%(-7.2%p)입니다. 핵심 가치는 시간 경험(신속성 51.7%, 대기시간 27.6%), 친절도(21.6%), 수하물 위탁이 NPS 민감 접점으로 나타났습니다.
중요도 기반 분석에서 속도 관련 항목 합계는 79.3%입니다. 고객 유형별로 가족 여행, 출장·비즈니스, 제주 방문, 반려동물 동반, 혼자 여행 모두 속도와 친절도를 공통 핵심 니즈로 유지했습니다.
공항별 전반 만족은 인천 국제 90.3%, 김해 국제 89.3%, 김포 국제 88.2%, 김해 국내 83.1%, 광주 80.8%, 김포 국내 80.7%, 대구 79.4%, 청주 78.9%, 제주 78.3% 순입니다. 인천 국제는 개선필요 Zone에서 추천 Zone으로 이동했고, 제주와 김해 국내는 비추천 요인 중심 관리가 필요합니다.
체크인 경험은 모바일 85.4%, 카운터 82.1%, 키오스크 81.6% 순으로 만족도가 높았습니다. 수하물 위탁은 SBD 90.1%, 게이트 위탁 86.4%, 카운터 위탁 84.8%이며, 카운터 대기 만족 고객 NPS 61.7점, 불만족 고객 -23.6점으로 차이가 큽니다.
보딩게이트에서는 탑승정보 명확성 87.8%, 질서 있는 대기관리 83.4%, 직원 응대 전문성 84.5%, 우선탑승 안내·호출 81.0%입니다. 친절도는 중요도 21.6%로 속도 다음 주요 품질 요소이며, 지연·게이트 변경 등 변동 상황에서 선제 안내가 필요합니다.