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AIRPORT CX 2026 공항서비스 만족도 및 NPS 전년도 비교와 고객경험 개선 방향 CUSTOMER EXPERIENCE REPORT 운송품질팀 2026. 09
조사 개요 전년 대비 핵심 결과 02 032026 AIRPORT SERVICE CX REPORT SURVEY DESIGN 대상 2026년 8~9월 탑승객 문자 발송 68,000건 총 응답 5,194명 유효 응답 4,324명 분석 공항별 비교, Touch-point, NPS 연계, Text Mining COMPARISON BASIS 2025년에는 공항별 약 100명을 모집했고, 2026년에는 탑승객 규모를 반 영해 공항별 목표를 차등 배분했습니다. 전체 수치와 공항 내부 변화를 함 께 해석했습니다. 전반 만족 84.7% 전년 대비 +4.8%p NPS 48.7점 전년 대비 +16.1점 추천 고객 61.4% 전년 대비 +8.9%p 비추천 고객 12.7% 전년 대비 -7.2%p KEY FINDINGS 01 핵심 가치는 시간 경험 신속성 51.7%와 대기시간 27.6% 02 친절은 품질 체감을 완성 직원 친절도 21.6%, 전 고객 유형의 공통 중요 요소 03 수하물 위탁은 NPS 민감 접점 카운터 대기 만족 여부에 따라 NPS 85.3점 차이
중요도 기반 분석 고객 유형별 NEEDS 변화 04 052026 AIRPORT SERVICE CX REPORT 51.7 27.6 21.6 15.9 11.8 10.5 신속성 대기시간 직원 친절도 수하물 신뢰성 정보 적시성 전문성 해석 속도 관련 항목의 합계는 79.3%입니다. 고객은 빠르고 예측 가능한 절차 를 기본 기대치로 인식하고, 직원의 친절한 설명을 통해 서비스 품질을 평 가합니다. 2025 → 2026 고객 유형 TOP 1 TOP 2 가족 여행 속도 친절도 출장·비즈니스 속도 친절도 제주 방문 속도 친절도 반려동물 동반 속도 친절도 혼자 여행 속도 친절도 공통 변화 속도는 모든 고객 유형의 공통 핵심 니즈로 유지됐습니다. 직원 친절도는 2 026년 모든 유형의 공통 중요 요소로 확인됐습니다.
공항별 전반 만족 공항별 Zone 변화 06 072026 AIRPORT SERVICE CX REPORT 90.3 89.3 88.2 83.1 80.8 80.7 79.4 78.9 78.3 인천 국제 김해 국제 김포 국제 김해 국내 광주 김포 국내 대구 청주 제주 ※ 유효 응답 4,324명 기준. 제주 국제선은 n=6으로 비교 제외. 공항별 관리 포인트 인천 국제는 개선필요 Zone에서 추천 Zone으로 이동했습니다. 제주와 김 해 국내는 비추천 요인을 중심으로 집중 관리가 필요합니다. 추천 Zone 청주 · 인천 · 김해(국제) 혼합 Zone 광주 중립 Zone 김포(국내/국제) · 대구 개선필요 Zone 제주 · 김해(국내) Zone은 절대 등급이 아니라 추천·중립·비추천과 만족도 패턴을 비교하는 관리용 참 고 기준입니다.
체크인 경험 수하물 위탁 경험 08 092026 AIRPORT SERVICE CX REPORT 85.4 82.1 81.6 모바일 카운터 키오스크 핵심 내용 모바일 체크인은 시간 절감 효과로 만족도와 NPS가 가장 높았습니다. 키오스크 직원 도움 만족은 72.6%로 가장 낮았습니다. 처음 이용자와 예외 상 황 고객에 대한 현장 지원이 필요합니다. 90.1 86.4 84.8 SBD 게이트 위탁 카운터 위탁 NPS 영향 카운터 대기 만족 고객 61.7점 NPS 카운터 대기 불만족 고객 -23.6점 NPS 대기시간, 수하물 규정, 직원 설명과 파손 우려가 반복적인 개선 요구로 확인됐 습니다.
보딩게이트 10 2026 AIRPORT SERVICE CX REPORT 탑승정보 명확성 87.8% 정량 만족 질서 있는 대기관리 83.4% 정량 만족 직원 응대 전문성 84.5% 정량 만족 우선탑승 안내·호출 81.0% 정량 만족 변동 상황의 과제 지연, 게이트 변경, 탑승순서와 버스 이동 상황에서 사전 고지와 예상 대기 시간 안내 요구가 지속됐습니다. 평시 안내 품질을 유지하면서 다음 안내 시점과 변경 정보를 반복 제공해 야 합니다. 친절도 직원 친절도는 중요도 21.6%로 속도 다음의 주요 품질 요소입니다. 만족 의 견에서도 친절과 빠른 처리가 반복적으로 확인됐습니다. 예측 가능한 안내 지연 발생 사실 · 예상시간 · 다음 안내 시점 게이트 변경 변경 위치 · 이동 경로 · 탑승 영향 수하물 규정 적용 기준 · 준비 방법 · 예외 처리 우선탑승 대상 기준 · 대기 위치 · 탑승 순서 먼저 다가가 설명하는 선제 안내를 현장 실행 기준으로 관리할 필요가 있습 니다. 친절도와 예측 가능한 안내 11
주관식 TEXT 분석 추후 개선 방향 12 132026 AIRPORT SERVICE CX REPORT 만족 키워드 친절 145 친절한 135 친절함 133 빠른 111 안내 93 개선 요구 지연·변경, 수하물, 우선탑승, 혼잡·대기, 키오스크 지원이 주요 개선 주제 로 확인됐습니다. 단기 1~2개월 QR 상시 조사 · 상황별 Quick Guide · 월별 NPS/VOC 공유 중단기 3~6개월 안내문 일원화 · 수하물 사전 안내 영상 · 친절·전문성 교육 장기 6~12개월 APP 지연·변경 알림 · 통합 모니터링 · 협력사 평가 연계 관리 원칙 비추천 고객이 발생하는 공항과 접점을 우선 관리하고, 개선 이행 결과를 QR 조사와 월별 VOC로 확인합니다.
2027년 우선 관리 KPI 종합 의견 14 152026 AIRPORT SERVICE CX REPORT KPI 2026 기준 관리 방향 전반 만족 TOP2 84.7% 현 수준 유지 이상 NPS 48.7점 비추천 고객 감소 중 심 비추천 고객 12.7% 공항·접점별 원인 감 소 수하물 대기 TOP2 79.9% 우선 개선 우선탑승 안내 TOP2 81.0% 세부 문항 정례 측정 운영 원칙 정기 조사와 QR 상시 조사를 병행하고, 추천 Zone의 우수사례를 국내·해외 지 점으로 확산합니다. 2026년 공항서비스는 전반 만족도와 NPS가 함께 상승했습니다. 다음 단계는 평균 점수의 추가 상승보다 비추천을 유발하는 접 점별 편차를 줄이는 것입니다. 수하물 대기와 변동 상황의 안내, 우선탑승 운영을 핵심 관리 영역으로 설정합니다. 운송품질팀 2026. 09