Bu belge, kabin hizmetleri satış teknikleri ünitesine ait ders notlarıdır. Havacılık eğitimi alan öğrenciler ve kabin ekibi adayları için hazırlanmıştır. İçerikte müşteri istek ve ihtiyaçları arasındaki fark, açık ve kapalı uçlu soruların kullanımı, aktif dinleme yöntemleri, beden dili gibi sözsüz iletişim sinyalleri, yolcu taleplerini özetlemenin önemi, satış teknikleri, ürün ve hizmetlerin…
Bu belge, kabin hizmetleri satış teknikleri ünitesine ait ders notlarıdır. Havacılık eğitimi alan öğrenciler ve kabin ekibi adayları için hazırlanmıştır. Michelle Bradley tarafından hazırlanan bu eğitim materyali, LO2 ve LO4 öğrenim çıktılarını kapsamaktadır.
İlk bölümde müşteri istekleri ve ihtiyaçları arasındaki fark açıklanmaktadır. İhtiyaçlar, uçuş sırasında güvenlik, konforlu koltuk ve yiyecek-içecek gibi zorunlu unsurlar olarak tanımlanırken; istekler, iyi hizmet, eğlence sistemi, duty-free seçenekleri ve amenity kiti gibi arzu edilen ancak zorunlu olmayan unsurlar olarak ele alınmaktadır.
İkinci bölümde açık ve kapalı uçlu soruların farkı ve her iki soru türünün avantajları anlatılmaktadır. Kapalı uçlu sorular evet/hayır cevapları alırken, açık uçlu sorular yolcudan daha fazla bilgi edinilmesini sağlar. Belgede kabin ekibinin yolculara sorabileceği örnek açık ve kapalı uçlu sorular yer almaktadır.
Aktif dinleme kavramı, konuşan kişiye tam dikkat verme ve sözünü kesmeme olarak tanımlanmaktadır. Sözsüz iletişim sinyalleri arasında duruş, göz teması, jestler, yüz ifadeleri, gülümseme/kaş çatma ve işaret dili sayılmaktadır. Yolcu taleplerini özetlemenin, anlaşılmayı doğrulamak ve hataları önlemek açısından önemi vurgulanmaktadır.
Satış teknikleri bölümünde, ürüne inanma, özellik ve faydaları bilme, mükemmel müşteri hizmeti sunma, güvenli olma, yolcu anonsu yapma, gülümseme ve bağlantılı satış ile üst satış yöntemleri anlatılmaktadır. Ürün özellikleri ve faydaları arasındaki fark, özelliklerin mantıksal onay alırken faydaların duygusal bağ kurduğu şeklinde açıklanmaktadır. Belge, ürünlerin özellik ve faydalarını belirleme aktivitesi ile sonlanmaktadır.