La Carta dei Servizi illustra la mission, i principi fondamentali, i servizi offerti, i criteri di accesso, i costi, la gestione dei reclami e gli standard di qualità del Centro Diurno Integrato della Fondazione La Provvidenza, attiva dal 1879 per l'assistenza a persone fragili e anziane.
Aggiornamento maggio 2026 Documento redatto ai sensi della DGR 2569/2014 CENTRO DIURNO INTEGRATO CARTA DEI SERVIZI
Premessa 1-6 Chi siamo La mission I principi fondamentali Diritti e doveri Impegni e programmi 7 Servizi 8 Sicurezza 9 Il centro diurno integrato 7.1 I nostri servizi 7.2 Criteri formazione e gestione lista d’attesa 7.3 Giornata tipo dell’ospite 7.4 Costi 10 La qualità come valore 8.1 Gestione e segnalazione reclami 8.2 URP 8.3 Rilevazione soddisfazione utenti 8.4 Indicatori e standard di qualita’ 8.5 Informativa sui diritti degli assistiti 8.6 Codice etico 8.7 Organismo di vigilanza 8.8 Sicurezza 11 Documentazione 12 Accessibilità sede 13 Allegati INDICE
Indice grafico 1-6 Chi siamo La mission I principi fondamentali Diritti e doveri dei pazienti Impegni e programmi Servizi Sicurezza 9. Il centro diurno integrato 8 La qualità come valore 11. Documentazione 12 Accessibilità sede 13 Allegati 7. Servizi 8. Sicurezza 10. La qualità come valore
1 - 6 Impegni e programmi Principi fondamentali liChi siamo La mission Chi siamo Premessa Diritti e doveri
Premessa La carta dei servizi nasce per descrivere i servizi erogati dalla nostra Fondazione, raccontando le modalità con cui assistiamo le persone fragili del nostro territorio e gli impegni di miglioramento continuo delle nostre attività rispetto alle esigenze degli ospiti e degli utenti. È un documento previsto dalla normativa vigente, che diventa uno strumento indispensabile per costruire una relazione con le persone che ogni giorno entrano nella nostra Fondazione: famigliari, ospiti, utenti, dipendenti, ATS, ASST e i cittadini della nostra città hanno un ruolo importante nel segnalare eventuali spunti e aree di miglioramento. Questo documento è infatti un punto di incontro, un punto di partenza per costruire un dialogo costruttivo e continuare ad assistere nel migliore dei modi le persone fragili del nostro territorio. 1. Chi siamo Dal 1879 la città di Busto Arsizio ha una realtà che si prende cura delle sue persone, con grande professionalità e attenzione: La Provvidenza. Nata grazie alla volontà e alla generosità degli abitanti della città, La Provvidenza opera quotidianamente per trasformare in fatti concreti quei valori della carità cristiana che la ispirano, così come era nei desideri dell’allora Prevosto Monsignor Giuseppe Tettamanti. Oggi le nostre cure sono rivolte principalmente alle persone anziane, autosufficienti e non. Al loro bisogno di essere accuditi, accolti, curati e supportati dedichiamo la nostra struttura e i continui investimenti fatti per ampliarla, migliorarla e trasformarla in un punto di riferimento dell’assistenza di qualità. A La Provvidenza le complesse necessità di ogni persona sola, fragile e/o con difficoltà fisiche trovano le migliori risposte, grazie all’integrazione fra prestazioni sanitarie, assistenziali e sociali. 2. La mission La Provvidenza è basata sull’assunto che la persona non è solo titolare di diritti o creditore di servizi, ma è un individuo che sviluppa la propria identità umana e sociale in nuovi rapporti e relazioni interpersonali in un ambiente strutturato, in funzione dei suoi bisogni psicofisici, mantenendo la propria individualità e nel rispetto della propria dignità personale. Allo stesso modo, La Provvidenza s’impegna verso i lavoratori che rappresentano la vera forza dell’organizzazione garantendo loro la promozione e l’opportunità di crescita con la consapevolezza che la qualità delle prestazioni socio-assistenziali dipende soprattutto dalle qualità umane e professionali dei propri operatori.
3. I principi fondamentali Uguaglianza L’erogazione del servizio è ispirata al principio di uguaglianza dei diritti degli utenti (pazienti e familiari), garantendo parità di trattamento. L’uguaglianza va intesa come divieto di qualsiasi discriminazione non giustificata, ma non come uniformità di trattamento che si tradurrebbe in superficialità nei confronti dei bisogni degli utenti, i quali godono invece di un Piano Assistenziale Individualizzato. Diritto di scelta La struttura è impegnata, compatibilmente con le proprie esigenze organizzative, a erogare i propri servizi offrendo ai pazienti la più ampia opportunità di scelta. Imparzialità e continuità La Fondazione si impegna a garantire l’assoluta imparzialità nell’erogazione delle prestazioni fornite, in relazione sia ai modi che ai tempi. Si impegna inoltre a far di tutto per ridurre al minimo i possibili disagi derivanti da circostanze occasionali e per garantire la continuità dell’assistenza. Efficacia ed efficienza La Fondazione ha come obiettivo l’aumento del livello di qualità di vita del paziente, attraverso il miglioramento continuo delle prestazioni socio-sanitarie. A tal fine vengono utilizzati strumenti di valutazione dei servizi secondo i criteri di efficacia e di efficienza. L’amministrazione garantisce la trasparenza della propria attività gestionale e amministrativa dando la possibilità agli utenti di accedere alle informazioni che li riguardano, nel rispetto dei regolamenti in materia. Partecipazione La partecipazione dei pazienti si realizza attraverso un efficace sistema di informazione sulle prestazioni erogate e sulle modalità di accesso; l’attuazione di progetti per adeguare le strutture e le prestazioni alle esigenze della persona; la rilevazione del livello di gradimento dell’utenza rispetto alle prestazioni ricevute. Chiunque può produrre memorie e documenti, inoltrare reclami, formulare suggerimenti e proposte per il miglioramento del servizio.
4. Diritti del paziente Il paziente ha diritto: • di ricevere cure e assistenza attente, complete e professionali; • alla segretezza di tutti i dati relativi alla sua patologia e a ogni altra circostanza che lo riguardi, rispettando le normative vigenti legate alla privacy; • a un’informazione esauriente e comprensibile in merito alle prestazioni effettuate; • di presentare reclami, suggerimenti, proposte e di ottenere risposte chiare e imminenti. 5. Doveri del paziente Derivano dal fatto che si vive in una comunità di persone e quindi ci sono necessariamente delle “regole”, organizzative e di convivenza, perché tutto possa funzionare nel modo migliore. In particolare, segnaliamo i seguenti doveri: • chi entra in struttura è invitato ad avere un comportamento rispettoso delle persone e delle cose: pazienti, personale, ambienti; • ciascuna persona deve rispettare la tranquillità degli altri degenti, evitando comportamenti che possano loro recare disturbo o fastidio; • il paziente deve rispettare gli orari che regolano l’attività de La Provvidenza; • il paziente deve agevolare il lavoro del personale in tutte le attività che riguardano l’assistenza e i servizi ausiliari. 5. Impegni e programmi
La Provvidenza garantisce ai pazienti e alle loro famiglie: • riservatezza e rispetto della persona; • l’accesso alla documentazione relativa al suo stato di salute; • affiancamento al paziente e alla famiglia nell’accettazione della malattia; • accompagnamento alla morte e l’assistenza al lutto; • l’informazione continua sulle prestazioni erogate; • continuità assistenziale. Gli impegni e i programmi di miglioramento rispetto agli attuali standard di qualità sono definiti dalla Direzione sia in coerenza con l’orientamento aziendale di tendere al costante miglioramento dei servizi offerti ai pazienti, sia per la periodica necessità di adeguamento alle nuove richieste provenienti dalla normativa nazionale e regionale. Oltre a quelli previsti dal sistema di qualità secondo le norme ISO 9001 e UNI 10881 stabiliti annualmente dalla Direzione sono da considerarsi obiettivi sempre attuabili: • incremento della partecipazione delle varie figure professionali a convegni, congressi e corsi di aggiornamento; • promozione di attività di aggiornamento culturale con la partecipazione a convegni e giornate di studio per Medici e per lo staff di Direzione • apertura al territorio.
6. Impegni e programmi La Provvidenza garantisce ai pazienti e alle loro famiglie: • riservatezza e rispetto della persona; • l’accesso alla documentazione relativa al suo stato di salute; • affiancamento al paziente e alla famiglia nell’accettazione della malattia; • accompagnamento alla morte e l’assistenza al lutto; • l’informazione continua sulle prestazioni erogate; • continuità assistenziale. Gli impegni e i programmi di miglioramento rispetto agli attuali standard di qualità sono definiti dalla Direzione sia in coerenza con l’orientamento aziendale di tendere al costante miglioramento dei servizi offerti ai pazienti, sia per la periodica necessità di adeguamento alle nuove richieste provenienti dalla normativa nazionale e regionale. Oltre a quelli previsti dal sistema di qualità secondo le norme ISO 9001 e UNI 10881 stabiliti annualmente dalla Direzione sono da considerarsi obiettivi sempre attuabili: • incremento della partecipazione delle varie figure professionali a convegni, congressi e corsi di aggiornamento; • promozione di attività di aggiornamento culturale con la partecipazione a convegni e giornate di studio per Medici e per lo staff di Direzione; • apertura al territorio.
Servizi 7. Servizi
La Provvidenza è una struttura che eroga servizi diversi rivolti a persone in stato di fragilità, prevalentemente anziani non autosufficienti. Le attività svolte sono: RSA – RESIDENZA SANITARIA ASSISTENZIALE HOSPICE OSPEDALE DI COMUNITA’ CDI - CENTRO DIURNO INTEGRATO RSA APERTA SERVIZI DOMICILIARI MODELLI INNOVATIVI: PSICOGERIATRICI E DIMISSIONI FACILITATE Sul sito de La Provvidenza è possibile consultare le diverse carte dei servizi che forniscono maggiori dettagli sulle diverse attività, sui criteri e le modalità di accesso e fruizione. Ù RSA, Residenza Sanitaria Assistenziale, è un luogo dedicato all’assistenza continua e completa delle persone anziane che vivono nella città di Busto Arsizio e nei suoi dintorni e che hanno perso la loro autosufficienza o che sono fortemente svantaggiate nelle condizioni fisiche, psichiche e/o sociali. Ospedale di Comunità è un servizio sanitario territoriale dedicato alle persone che necessitano di un periodo di assistenza e monitoraggio clinico in una fase di passaggio tra il ricovero ospedaliero e il rientro a domicilio. È un contesto protetto e qualificato, in cui la persona viene accompagnata con attenzione e continuità, in un percorso di cura che mette al centro i suoi bisogni e i suoi tempi. Hospice IL NIDO è un luogo protetto e sicuro che offre la possibilità di ricevere gratuitamente cure palliative, assistenza al paziente e supporto ai familiari. Nasce dai valori di accoglienza e sostegno che animano da sempre La Provvidenza e che vengono qui dedicati nello specifico ai malati non guaribili e alle loro famiglie. Il Centro Diurno Integrato è uno spazio sicuro dove trascorrere una giornata in compagnia, ricevendo prestazioni sanitarie, socio- assistenziali e riabilitative personalizzate. Il nostro obiettivo è quello di prevenire l’isolamento sociale e garantire alle famiglie un aiuto nell’assistenza degli anziani che possono così mantenere le loro abitudini e il loro domicilio. Servizi domiciliari Offriamo assistenza, professionalità e ascolto direttamente nelle case delle persone anziane e delle loro famiglie, portando al loro domicilio tanti interventi pensati su misura.
CENTRO DIURNO INTEGRATO RSA HOSPICE OSPEDALE DI COMUNITÀ RSA APERTA NUCLEI OPERATIVI SOCIOSANITARI 1 2 3 4 5 Il termine NOS nel contesto dell'offerta sanitaria si riferisce generalmente ai Nuclei Operativi Sanitari, squadre specializzate o reti di coordinamento interdisciplinare attive all'interno delle aziende territoriali. Questi nuclei lavorano per migliorare, semplificare e gestire i percorsi di cura dei pazienti. CURE DOMICILIARI 6 NOS NUCLEI OPERATIVI SOCIOSANITARI NOS
Sicurezza 8.
8. Sicurezza DIVIETO DI FUMO A La Provvidenza è vietato fumare nei reparti e negli spazi comuni. Sono state identificate alcune aree preposte dove è possibile fumare concentrando fino a un massimo di 5 fumatori. Tali aree sono ben identificate e collocate dove segue: • Area dedicata nel giardino antistante il salone Tiziana Bertolina • Area dedicata esterna al Padiglione Papa Giovanni XXIII INTRODUZIONE APPARECCHIATURE ELETTRICHE, ARREDI, FARMACI, ALIMENTI, FONTI DI CALORE/FIAMMA, TAGLIENTI E PRODOTTI CHIMICI A La Provvidenza non è possibile introdurre apparecchiature elettriche, fonti di calore/fiamma (es. accendini), taglienti, prodotti chimici (es. detergenti e detersivi, etc) e arredi che non siano state previamente autorizzate dai referenti interni. Le apparecchiature devono rispondere ai requisiti previsti in materia dalla normativa europea vigente e recare il codice CE. I farmaci possono essere introdotti da ospiti e visitatori soltanto informando il medico di reparto e consegnandoli direttamente agli infermieri. Gli alimenti possono essere introdotti soltanto se confezionati e concordandolo con il coordinatore e/o infermiere di reparto. Le confezioni, una volta aperte, se non consumate, devono essere smaltite.
Il centro diurno integrato 9.
9. Il centro diurno integrato Il Centro Diurno Integrato nasce dalla volontà di offrire alle persone anziane non autosufficienti uno spazio dove poter trascorrere una giornata in compagnia, ricevendo attenzioni e partecipando ad attività terapeutiche. Nello specifico, il Centro Diurno di Provvidenza è frequentato da persone con disturbo cognitivo lieve e moderato o difficoltà della sfera socio- affettiva ed emozionale. ll nostro centro accoglie anziani con lieve e moderata compromissione dell’autosufficienza, affetti da pluripatologie cronico-degenerative, di età superiore ai 65 anni e/o soli, con un discreto livello di autonomia ma a rischio di emarginazione dalle cure, oppure inseriti in un contesto fa- miliare o sociale nel quale l’assistenza domiciliare è insufficiente o troppo onerosa. Al fine di prevenire l’isolamento sociale e garantire alle famiglie supporto e sollievo nell’assistenza degli anziani che mantengono le loro abitudini e il loro domicilio, è necessario risolvere tutte quelle situazioni intermedie in cui gli interventi domiciliari non riescono a garantire la giusta assistenza all’anziano che, al tempo stesso, non è ancora ricoverabile in modo definitivo all’interno della RSA. Questo è il compito del CDI.Il Centro Diurno Integrato è in grado di accogliere, nel rispetto della DGR 7/8494/02, 30 anziani; a partire da settembre 2019 Regione Lombardia ha riconosciuto la contrattualizzazione di un posto. Il CDI è aperto dal lunedì al venerdì dalle ore 08.30 alle ore 17.30; è chiuso nei giorni di sabato e domenica e nelle festività infrasettimanali. Il Centro Diurno Integrato è situato al piano terra, con ingresso dal Viale Duca D’Aosta. La struttura è suddivisa in aree destinate all’accoglienza, alle attività socio-educative e fisioterapiche, al riposo, ai servizi di ristorazione, all’assistenza medica, all’assistenza infermieristica e all’igiene. Gli anziani che frequentano il CDI possono usufruire di tutti gli spazi comuni, sia interni che esterni, dell’RSA. 7.1 I nostri servizi
SERVIZIO SOCIO ASSISTENZIALE L’attività degli operatori socio- sanitari garantisce la completa assistenza alla persona ed è finalizzata al mantenimento dell’autonomia nelle attività quotidiane. Il personale operante presso il CDI, presente per tutto l’orario di apertura del Centro, è formato e qualificato e possiede, oltre a capacità di cura e assistenza, spiccate doti relazionali. Le prestazioni offerte sono igiene e cura della persona, bagno settimanale, aiuto negli spostamenti e durante i pasti sempre nel rispetto e nella stimolazione delle autonomie, sostegno nel cammino, sorveglianza durante le attività socio-educative e fisioterapiche e preparazione per il rientro in famiglia.
ASSISTENZA SANITARIA Il CDI ha propri medici di riferimento presente per almeno 6 ore a settimana. Entrambi le professioniste operanti sono medici specialisti in geriatria. Il Medico ha il compito di visitare l’utente all’ingresso e/o al bisogno al fine di conoscere la situazione clinica generale, e di elaborare il PI (Piano Individuale) e il PAI (Piano Assistenziale Individualizzato) in collaborazione con l’intera équipe e in condivisione con l’utente e/o il familiare. Il Medico del CDI mantiene i rapporti con il Medico di Medicina Generale, a cui l’anziano è in carico, al fine di garantire la continuità assistenziale. ASSISTENZA INFERMIERISTICA L’infermiere è presente quotidianamente presso il CDI e ha il compito di gestire le emergenze, somministrare la terapia, monitorare e consigliare gli operatori socio-sanitari, collaborare con il medico anche nella compilazione della modulistica, controllare le apparecchiature in uso. Presidi assorbenti, eventuali ausili (walker e bastone) e i farmaci necessari agli utenti del CDI sono a carico dei familiari.
AREA SOCIO EDUCATIVA L’èquipe socio educativa ha un ruolo di vitale importanza soprattutto per il Centro Diurno Integrato. Grazie agli educatori gli utenti trascorrono la giornata stimolando abilità che non sarebbero esercitate senza una stimolazione esterna. Gli interventi mirano a migliorare o a mantenere stabile il tono dell’umore, a migliorare la qualità di vita, a spronare la sfera relazionale, a mantenere vivi interessi e abitudini, a stimolare le capacità cognitive. AREA FISIOTERAPICA L’attività fisioterapica opera al fine di mantenere, stimolare e rinforzare le capacità motorie esistenti mediante interventi individuali e di gruppo. La presenza del fisioterapista è quotidiana. Le attività di fisioterapia mirano a mantenere le autonomie, a prevenire decadimenti motori, a infondere fiducia e a favorire momenti di socializzazione.
SERVIZIO DI SOSTEGNO AL CONTESTO FAMILIARE O SOLIDALE Su richiesta dell’utente o del familiare la Responsabile del CDI, l’Educatore e il Fisioterapista sono a disposizione per fornire informazioni e consulenze tramite visite a domicilio o direttamente in struttura per supportare il care giver e le persone nel percorso di permanenza al domicilio. SERVIZIO RELIGIOSO La Provvidenza dispone di due cappelle dove - nel pieno rispetto della libertà di culto degli anziani - viene celebrata la liturgia cattolica; viene inoltre garantita, a chi la desideri, l’Assistenza Spirituale. SERVIZIO DI RISTORAZIONE La Fondazione garantisce anche per il CDI un accurato servizio di ristorazione gestito internamente. Specifica attenzione viene posta alla qualità e alla varietà dei cibi presentati, facendo in modo, tra l’altro, che essi risultino facilmente masticabili, digeribili e appetibili. Su specifica richiesta medica e nel rispetto delle indicazioni documentate nel PAI, presso il CDI potranno essere fornite diete particolari per utenti che necessitano di peculiari regimi alimentari. Durante la giornata è garantita merenda e idratazione. Il pranzo è servito alle ore 12.00, la merenda alle ore 16.00. MODALITA’ DI RICONOSCIMENTO DEGLI OPERATORI Tutti gli addetti indossano cartellino di riconoscimento con nome e cognome, qualifica e fotografia.
Ulteriori servizi Sono compresi nella retta: • utilizzo, in caso di necessità, del telefono della struttura. Sotto la propria responsabilità l’utente può avere con sé il telefono cellulare; • esecuzione di prelievi ematici previa emissione di ricetta da parte del Medico di Medicina Generale; • visita specialistica geriatrica sia all’ingresso e periodicamente; • giornali per la lettura quotidiana. Non sono compresi nella retta: • parrucchiere/barbiere/manicure/pedicure; • servizio di trasporto da e per il CDI; • farmaci; • ausili; • presidi assorbenti; • visite specialistiche. Vi è la possibilità di usufruire del servizio di trasporto organizzato direttamente da La Provvidenza secondo disponibilità, previa compilazione e accettazione del modulo “Servizi aggiuntivi”; la tariffa sarà applicata regolarmente anche in caso di assenza dell’ospite nel mese in corso. Inoltre, vi è la facoltà di recedere mensilmente da tale servizio tramite comunicazione all’indirizzo mail serviziterritoriali@laprovvidenzaonlus.it entro e non oltre l’ultimo giorno del mese in corso. In caso contrario la tariffa giornaliera del servizio di trasporto verrà applicata regolarmente.
9.2 CRITERI FORMAZIONE E GESTIONE LISTA D’ATTESA Visite guidate al CDI Previo appuntamento con la Responsabile del Servizio, è possibile visitare il CDI e chiedere informazioni. Richiesta di accoglienza La sussistenza dei requisiti di ammissione viene verificata in sede di visita di idoneità, effettuata dal medico della struttura, a seguito della presentazione della domanda. Per l’ammissione a La Provvidenza gli interessati dovranno presentare, su apposito modulo, domanda corredata dalla documentazione richiesta (a disposizione presso il Centro Diurno o scaricabile dal sito web: www.laprovvidenzaonlus.it). Criteri di formazione e gestione lista di attesa La adotta una specifica procedura e protocollo che garantisce il rispetto della lista di attesa che regolamenta gli ingressi. La lista di attesa del CDI è gestita dalla Responsabile del servizio. I criteri cui risponde: • data presentazione domanda; • residenti a Busto o suo territorio storico; • utenti già in carico ad altre Unità di Offerta o servizi della Fondazione al fine di garantire la continuità assistenziale; • sussistenza dei requisiti sanitari citati nel modello di richiesta. Ingresso ospite La Responsabile del CDI informa preventivamente la famiglia circa l’ingresso. Al momento dell’ingresso l’equipe multidisciplinare de La Provvidenza accoglierà l’utente favorendo la reciproca conoscenza e l’immediato inserimento.
Assenza dell’ospite La retta giornaliera è dovuta anche per il caso di assenza dell’ospite, indipendentemente dal motivo. In ogni caso, dopo un’assenza prolungata di oltre 30 (trenta) giorni consecutivi è facoltà dell’ospite, del terzo e de La Provvidenza recedere dal contratto. Il recesso dal contratto, per qualsiasi motivo, da parte dell’ospite e del terzo, comporta la rinuncia alla frequentazione del CDI. La comunicazione di recesso deve essere effettuata per iscritto con preavviso di almeno 15 (quindici) giorni. Il mancato rispetto del termine di preavviso comporta l'obbligo di pagamento delle rette giornaliere relative agli effettivi giorni di frequenza.Resta fermo l’obbligo da parte dell’ospite e del terzo di corrispondere le eventuali rette arretrate e maturate sino a quel momento dovute.
Dimissione dell’utente Al fine di garantire la continuità assistenziale, in caso di Trasferimenti/Dimissioni Utenti: in caso di trasferimento interno alla struttura tutte le informazioni cliniche e assistenziali sono immediatamente disponibili al reparto di destinazione, in quanto tutta la documentazione cartacea viene consegnata contestualmente al trasferimento, mentre quella informatizzata resta disponibile da ogni postazione pc; in caso di dimissione al domicilio o presso altra UDO il medico del CDI in collaborazione con le altre figure professionali predisporrà relazione clinica che descrive la situazione clinica alla dimissione, il percorso clinico/assistenziale/sociale, le terapie in corso, i bisogni assistenziali e le indicazioni per il proseguimento delle cure. In caso di dimissione al domicilio, su richiesta dell’interessato-familiare, la Fondazione mette a disposizione il proprio personale, fisioterapista e/o infermiere, per una valutazione dell’ambiente ed eventuali necessità di adattamento protesico, fornisce indicazioni e istruzioni in merito all’attivazione delle pratiche relative all’assistenza protesica minore e maggiore, informa l’utente circa i servizi territoriali disponibili. Copia integrale della cartella clinica può essere richiesta alla Direzione Sanitaria e verrà rilasciata senza alcun costo per il richiedente; la consegna avverrà entro 7 giorni dalla richiesta.
9.3 Giornata tipo dell’ospite 08.30 - 10.00 Accoglienza Utenti ed attività di ospitalità domestica 10.00 - 12.00: Attività individuali o di gruppo di tipo educativo- riabilitativo e/o di presa in carico sanitario assistenziale 12.00 - 13.00 Pranzo 13.00 - 14.00 Riposo pomeridiano 14.00 - 16.00 Attività individuali o di gruppo di tipo educativo- riabilitativo e/o di presa in carico sanitario assistenziale 16:00 - 16:30 Ristoro alimentare 16.30 - 17.30 Rientro al domicilio
9.4 I costi Nell’allegato sono indicate le tariffe previste. Il servizio è aperto dal lunedì al venerdì. Eventuali festività, che dovessero cadere durante la settimana, non daranno diritto né a rimborso sulla retta né a recupero in altro giorno della settimana. La fattura verrà inviata entro il 20 del mese successivo a quello di godimento del servizio; il pagamento della retta totale mensile, comprensiva inoltre dei costi per i servizi aggiuntivi, deve avvenire entro 15 gg dal ricevimento della fattura. Ogni anno si rilascerà agli utenti la dichiarazione attestante le componenti delle prestazioni sanitarie e delle prestazioni non sanitarie inserite nella retta. Tali certificazioni vengono inviate tra- mite posta elettronica all’indirizzo e-mail del garante/ADS/tutore. In caso di mancato ricevi- mento viene rilasciata copia dall’Ufficio Competente.
10. La qualità valore come
10.1 Gestione e segnalazione reclami Nel caso in cui l’utente o i suoi familiari necessitino di inviare segnalazioni, reclami o encomi il primo riferimento è la Coordinatrice di Presidio, la quale, ove possibile, risponderà immediatamente alle osservazioni raccolte. Inoltre, in prossimità dell’ufficio URP sono presenti appositi moduli di segnalazione e una cassetta per la loro raccolta; in questo caso le osservazioni saranno prese in carico dall’Ufficio URP. L’URP è a disposizione degli ospiti, degli utenti e dei familiari per richieste, comunicazioni e segnalazioni. Le funzioni in particolare: • ascolto di problemi/segnalazioni da parte dell’ospite, dell’utente o del parente relativamente al rapporto con i servizi della struttura • risposta a segnalazioni di immediata soluzione e verbalizzazione per una adeguata valutazione da parte della Direzione • accoglimento di proposte tese a ottimizzare la qualità dei servizi • somministrazione di questionari e indagini campionarie sulla soddisfazione degli ospiti, utenti e familiari. Tempi di risposta: in caso di segnalazioni di semplice risoluzione la risposta è immediata e verbale. Per situazioni più complesse che richiedono approfondimenti o l’intervento della Direzione Amministrativa e/o Sanitaria, si provvederà entro 7 giorni lavorativi a contattare il segnalante per dare risposte. Tutti i reclami/segnalazioni e relativi provvedimenti presi vengono archiviati per un anno.
10.2 URP urp@fondazionelaprovvidenza.org È disponibile per qualsiasi tipo di richiesta, comunicazione o segnalazione: ascolta e risponde a segnalazioni da parte degli ospiti e dei loro famigliari, accoglie proposte e reclami assicurando una celere risposta e somministra questionari e indagini di gradimento. Riceve su appuntamento ed è contattabile attraverso i seguenti canali:
10.3 Rilevazione soddisfazione utenti È previsto un protocollo per la periodica verifica del grado di soddisfazione sull’organizzazione e funzionamento de La Provvidenza. Il protocollo prevede che: • annualmente per circa tre settimane viene messo a disposizione di pazienti, parenti e operatori un questionario, perché possano esprimere pareri e suggerimenti circa il soggiorno nella struttura e le prestazioni offerte; • i questionari compilati verranno raccolti in apposito contenitore all’ingresso principale ed elettronicamente attraverso l’invio di una comunicazione e-mail recante relativo link di accesso ai questionari; • al termine del periodo di raccolta, si procederà all’esame dei suddetti questionari e successiva divulgazione dei dati emersi.
10.4 Indicatori e standard di qualità Nella definizione degli standard si fa riferimento a diverse tipologie di indicatori, ossia di “fatti significativi” che ci indicano se il risultato ottenuto corrisponde a quello che si voleva. A seconda di ciò che si vuole verificare, essi sono: • strutturali (esempio: esistenza di Guardia Medica reperibile; numero ore giornaliere di esistenza di servizio Medico attivo; esistenza di servizio infermieristico attivo nelle 24 ore; assenza di barriere architettoniche; impianti di trattamento dell’aria nella stagione estiva); • di processo (esempio: tempestività di intervento del personale in caso di chiamata col campanello; periodicità dei lavori di pulizia e sanificazione ambientale; n° piatti alternativi previsti dal menù); • di eventi soddisfacenti / insoddisfacenti (esempio: giudizi positivi / negativi espressi dai pazienti rispetto al trattamento ricevuto); • di eventi-sentinella, cioè situazioni che non dovrebbero mai verificarsi e che da sole indicano scadente qualità (esempio: litigio tra un ospite e un Operatore Sanitario, mancata prestazione necessaria, cibo cattivo, servizi igienici non puliti adeguatamente).
Gli indicatori utilizzati per il monitoraggio della qualità nella Fondazione sono stati scelti in conformità con quanto previsto dalla normativa vigente. Tutte le attività e i servizi svolti dalla Fondazione non solo rispondono alle prescrizioni di qualità indicate dalla Regione Lombardia con i propri atti normativi ma sono, inoltre, certificate secondo normative nazionali ed europee di: ISO 9001 “sistemi di gestione applicati alla qualità”; UNI 10881 “qualità dei servizi di assistenza residenziale anziani”; ISO 27001 “sicurezza delle informazioni”; ISO 45001 “salute e sicurezza sul lavoro”; ISO 37001 “sistema anticorruzione”. Le attività esercitate, oltre a essere oggetto di verifiche da parte dei competenti organi di vigilanza, sono oggetto anche di costante controllo e monitoraggio direttamente dalla Fondazione attraverso un internal audit, cioè un costante controllo interno dei processi e delle decisioni. Attraverso queste verifiche la Fondazione cerca di garantire efficienza, trasparenza e verifica dei suoi atti autocertificando e tracciando ogni singola decisione.
10.5 Informativa sui diritti degli assistiti Presso la ATS INSUBRIA è istituito l’Ufficio di Pubblica Tutela – UPT. L’Ufficio Pubblica Tutela - UPT - è un ufficio autonomo e indipendente istituito da Regione Lombardia con DGR n. 10884 del 23 dicembre 2009. L’UPT svolge funzioni di tutela e rappresentanza delle istanze sociali e civili per assicurare l’effettività dei diritti di informazione, riservatezza, rispetto della libertà e dignità personale degli utenti, nello specifico: • illustra al cittadino le possibilità di tutela giudiziaria e/o amministrativa offerta dalle leggi vigenti per il caso specifico, indicando anche i termini delle rispettive procedure • verifica lo stato di implementazione, attuazione e diffusione delle informazioni relative ai Servizi • promuove l’intervento dei Servizi di ATS nonché l’adozione di provvedimenti da parte di autorità competenti, qualora ne riceva gli estremi, anche su segnalazione del singolo cittadino. L’UPT esamina i casi per consentire agli utenti di tutelare i propri diritti inerenti alle prestazioni in materia sanitaria e sociosanitaria. RESPONSABILE Luca Croci Riceve su appuntamento Padiglione Centrale – via O. Rossi, 9 – 21100 Varese Tel: 0332 277544 E mail: pubblicatutela@ats-insubria.it
10.6 Codice etico La Fondazione ha predisposto e adottato il Codice Etico, che esplicita i principi di deontologia aziendale a cui far costante riferimento nell’esercizio delle attività. Il Codice Etico si qualifica quale strumento la cui osservanza risulta imprescindibile per il corretto funzionamento della struttura, ed è rivolto a tutti i soggetti cointeressati. Il Codice Etico è liberamente consultabile ed è disponibile presso la Portineria de La Provvidenza e sul sito internet www.laprovvidenzaonlus.it 10.7 Organismo di vigilanza L’Ente applica il sistema di “Compliance” relativo al D.Lgs. n. 231/2001 quale ulteriore garanzia dell’efficienza e della trasparenza dell’operato dello stesso, con lo scopo di migliorare l’organizzazione adottando il Modello Organizzativo inerente la responsabilità degli Enti e recante “la disciplina della responsabilità amministrativa delle persone giuridiche, delle Società e delle Associazioni, anche prive di personalità giuridica, a norma dell’Art.11 Legge 29/9/2000 n. 300”. L’O.D.V. composto da tre membri, rispetta i requisiti di autonomia, indipendenza e continuità previsti dalla giurisprudenza in materia.
10.8 Sicurezza Nel rispetto delle norme contenute nella D.LGS. 81/08 (smi), tutta l’unità immobiliare è dotata di sistemi di sicurezza e controllo che permettono un immediato intervento in caso di emergenza. La struttura ha sistemi di prevenzione in caso di incendio, con segnalazione delle uscite di sicurezza e le porte di ingresso sono provviste di maniglioni antipanico. Gli impianti elettrico e termo-idraulico rispondono ai requisiti richiesti dalle norme di legge in vigore. Rispettando i contenuti della legge sulla Sicurezza e Salute dei Lavoratori e dei pazienti nei luoghi di lavoro e di vita, l’Ente ha predisposto il Documento della Valutazione dei Rischi e il relativo Piano di Emergenza per la struttura. Detta “documentazione” è soggetta a periodici aggiornamenti (sia per seguire l’evoluzione normativa, che per adeguare la documentazione alla realtà della struttura e alle sue trasformazioni strutturali e organizzative) e in particolare: • a tutti i lavoratori viene data l’informazione generale sui rischi a cui sono sottoposti e sulle misure di prevenzione da adottare, sull’uso dei dispositivi di protezione individuale, sulle procedure da seguire in caso di emergenza; • La Fondazione assicura per il proprio personale una formazione e un aggiornamento permanente sugli argomenti concernenti la Sicurezza e la Tutela della Salute; • sono identificate e formate Squadre di Emergenza e Antincendio; • esiste un Servizio di Prevenzione e Protezione Interno che prevede un R.S.P.P. (Responsabile Interno del Servizio di Prevenzione e Protezione) e un Medico del Lavoro.
Documentazione 11.
L’accesso agli atti amministrativi è garantito nel rispetto della normativa prevista.La richiesta di documentazione sociosanitaria deve essere inoltrata all’Ufficio URP della Struttura per iscritto ed essere effettuata esclusivamente dall’Utente o ADS o Tutore o Eredi, nel rispetto del protocollo e della normativa vigente. La documentazione sarà rilasciata, nel rispetto della normativa sulla privacy, in un tempo massimo di giorni 7, senza alcun costo. La documentazione sanitaria potrà essere rilasciata in formato cartaceo o digitale. L’ospite, l’utente/paziente e i suoi familiari sono informati in modo chiaro, esauriente e comprensibile riguardo alle cure e procedure Medico-Assistenziali messe in atto nella Fondazione attraverso il Consenso Informato che viene fatto firmare al momento dell’ingresso e tramite la condivisione del PAI. Nel caso in cui siano necessarie pratiche diagnostiche o terapeutiche particolari, viene richiesto all’ospite, utente-paziente o chi ne ha la tutela da parte del medico il consenso scritto specifico a procedere, come da normativa vigente. È garantita la riservatezza nel trattamento dei dati personali, sia di quelli comuni che di quelli particolari, ai sensi del: “Codice in materia di protezione dei dati personali” (GDPR 679/2016). In particolare: la legge impone la riservatezza nel trattamento e nella diffusione dei dati personali e in particolare di quelli particolari, idonei a rivelare l’origine razziale ed etnica, le convinzioni filosofiche o di altro genere, le opinioni politiche, l’adesione a partiti, sindacati, associazioni od organizzazioni a carattere religioso, filosofico, politico o sindacale; nonché i dati personali idonei a rivelare lo stato di salute e la vita sessuale. I dati personali che il paziente fornisce al momento del ricovero presso la Fondazione sono necessari per la corretta compilazione della documentazione amministrativa e per rivelare il suo stato di salute. I dati anagrafici del paziente, la diagnosi, le eventuali terapie e cure, e quant’altro necessario, saranno comunicati - in base alle normative vigenti e per quanto di competenza – all’Agenzia di Tutela della Salute, alle Autorità Amministrative e di Pubblica Sicurezza. I dati personali idonei a rivelare lo stato di salute del paziente, gli saranno notificati solo per il tramite del Medico del Reparto di appartenenza designato da La Provvidenza.
12. Accessibilità sede
Accessibilità sede Busto Arsizio gode di allacciamenti ferroviari, stradali, autostradali e alla rete di trasporti pubblici intercomunali che attraversano la Città. Favorisce l’accesso a La Provvidenza il servizio autobus locale, con fermate nelle adiacenze: Viale Duca d’Aosta, Piazza Cristoforo Colombo e Piazza Garibaldi.
Allegati 13. Allegati
Cena PASTINA IN BRODO allergeni: cereali contenenti glutine, sedano, Grana Padano [latte, proteine dell’uovo (lisozima)] ZOLA E MASCARPONE allergeni: latte, lattosio INSALATA FRUTTA COTTA ALTERNATIVE PER PRANZO E CENA A RICHIESTA PRIMO PIATTO pastina in brodo, semolino, riso in bianco/sugo, pasta in bianco/sugo, primo del giorno omogeneizzato SECONDO PIATTO pollo lesso, affettato, formaggio morbido, secondo del giorno omogeneizzato, prosciutto cotto omogeneizzato CONTORNO purè di patate, verdura cotta, contorno del giorno omogeneizzato FRUTTA frutta frullata, yogurt Menù tipo Pranzo TAGLIATELLE AL RAGU' allergeni: cereali contenenti glutine, Grana Padano [latte, proteine dell’uovo (lisozima)], latte, lattosio, può contenere solfiti SCALOPPINA AI FUNGHI allergeni: cereali contenenti glutine, sedano, può contenere solfiti CIPOLLINE AL FORNO DOLCE CAFFE'
Rette CENTRO DIURNO INTEGRATO Listino prestazioni private PACCHETTO 3 GIORNI DI FREQUENZA SETTIMANALE 429,00 euro PACCHETTO 4 GIORNI DI FREQUENZA SETTIMANALE 561,00 euro PACCHETTO 5 GIORNI DI FREQUENZA SETTIMANALE 693,00 euro
Rev. 01 del 02/01/2026 Visita fisiatrica o geriatrica in struttura € 80,00 Visita fisiatrica o geriatrica al domicilio € 100,00 Colloquio di psicoterapia € 90,00 Intervento singolo fisioterapico al domicilio € 30,00 Pacchetto 10 interventi fisioterapici al domicilio € 280,00 Intervento infermieristico al domicilio € 30,00 Prelievo ematico al domicilio € 20,00 Intervento educativo al domicilio € 25,00 Intervento OSS al domicilio € 22,00 Pacchetto 10 interventi OSS al domicilio € 200,00 Intervento ASA al domicilio € 21,00 Intervento assistente sociale al domicilio € 28,00
Carta dei diritti della persona anziana La persona ha il diritto La società e le Istituzioni hanno il dovere Di sviluppare e di conservare la propria individualità e libertà. Di rispettare l'individualità di ogni persona anziana, riconoscendone i bisogni e realizzando gli interventi ad essi adeguati, con riferimento a tutti i parametri della sua qualità di vita e non in funzione esclusivamente della sua età anagrafica. Di conservare le proprie modalità di condotta sociale, se non lesive dei diritti altrui, anche quando esse dovessero apparire in contrasto con i comportamenti dominanti nel suo ambiente di appartenenza. Di rispettare credenze, opinioni e sentimenti delle persone anziane, anche quando essi dovessero apparire anacronistici o in contrasto con la cultura dominante, impegnandosi a coglierne il significato nel corso della storia della popolazione. Di conservare la libertà di scegliere dove vivere. Di rispettare le modalità di condotta della persona anziana, compatibili con le regole della convivenza sociale, evitando di "correggerle" e di "deriderle", senza per questo venire meno all'obbligo di aiuto per la sua migliore integrazione nella vita della comunità. Di essere accudita e curata nell'ambiente che meglio garantisce il recupero della funzione lesa. Di rispettare la libera scelta della persona anziana di continuare a vivere nel proprio domicilio, garantendo il sostegno necessario, nonché, in caso di assoluta impossibilità, le condizioni di accoglienza che permettano di conservare alcuni aspetti dell'ambiente di vita abbandonato.
Di vivere con chi desidera. Di accudire e curare l'anziano fin dove è possibile a domicilio, se questo è l'ambiente che meglio stimola il recupero o il mantenimento della funzione lesa, fornendo ogni prestazione sanitaria e sociale ritenuta praticabile e opportuna. Resta comunque garantito all'anziano malato il diritto al ricovero in struttura ospedaliera o riabilitativa per tutto il periodo necessario per la cura e la riabilitazione. Di avere una vita di relazione. Di evitare nei confronti dell'anziano ogni forma di ghettizzazione che gli impedisca di interagire liberamente con tutte le fasce di età presenti nella popolazione. Di essere messa in condizione di esprimere le proprie attitudini personali, la propria originalità e creatività. Di fornire a ogni persona di età avanzata la possibilità di conservare e realizzare le proprie attitudini personali, di esprimere la propria emotività e di percepire il proprio valore, anche se soltanto di carattere affettivo. Di essere salvaguardata da ogni forma di violenza fisica e/o morale. Di contrastare, in ogni ambito della società, ogni forma di sopraffazione e prevaricazione a danno degli anziani. Di essere messa in condizione di godere e di conservare la propria dignità e il proprio valore, anche in casi di perdita parziale o totale della propria autonomia ed autosufficienza. Di operare perché, anche nelle situazioni più compromesse e terminali, siano supportate le capacità residue di ogni persona, realizzando un clima di accettazione, di condivisione e di solidarietà che garantisca il pieno rispetto della dignità umana. La persona ha il diritto La società e le Istituzioni hanno il dovere
Dati di chi compila la Ospite/utente/paziente Dipendente Volontario iscritto Parente di Nome Cognome Residente a Via Provincia CAP Eventuale recapito telefonico per successive comunicazioni:
Osservazioni e suggerimenti Dati di chi compila Ospite/utente/paziente Dipendente Volontario iscritto Parente di Nome Cognome Residente a Via Provincia CAP Eventuale recapito telefonico per successive comunicazioni: Osservazioni e suggerimenti
Reclamo Gentile ospite/utente/paziente/famigliare, allo scopo di migliorare il servizio offerto dalla nostra Fondazione, Le chiediamo di descrivere di seguito l’oggetto del suo reclamo. Nome Cognome Telefono Email DESCRIZIONE DEL RECALMO: EVENTUALI RICHIESTE CONSEGUENTI AL RECLAMO: DATA FIRMA PER PRESA IN CARICO NOME E COGNOME FUNZIONE FIRMA Il vostro reclamo sarà preso in carico dalla nostra Direzione; sarà nostra cura fornirvi un rapido riscontro in merito. Nel ringraziarLa per la preziosa collaborazione, Le ricordiamo che i suoi dati saranno trattati in modo confidenziale e al solo fine di migliorare il livello di qualità del servizio offerto ai nostri ospiti, ai sensi del D. Lgs. 196/03 e GDPR (Reg. UE 2016/679)
CARTA DEI SERVIZI R.S.A. QUESTIONARIO DI GRADIMENTO Rivolto a ospiti e familiari Cdi e rsa aperta semiresidenziale Gentile Signora, Gentile Signore, le chiediamo gentilmente di esprimere il suo giudizio su alcuni aspetti del servizio che le è stato offerto nell'anno 2023. Per ogni argomento indichi il suo livello di soddisfazione ponendo una crocetta nello spazio corrispondente al valore da lei prescelto. Se lo ritiene opportuno può esprimere alcune osservazioni nel campo dedicato. Il questionario è anonimo. Grazie per la collaborazione. Compilatore □ Utente □ Familiare □ Amministratore di Sostegno/Tutore Come ha conosciuto il Servizio di cui ha usufruito e/o di cui sta usufruendo? □ Medico di Medicina Generale □ Ospedale □ Servizi Sociali □ Passaparola □ Internet □ Social Media □ Altro. Specificare:
CARTA DEI SERVIZI R.S.A. QUANTO È SODDISFATTO? Alta soddisfazione Media soddisfazione Bassa soddisfazione UMANIZZAZIONE Il paziente nella nostra Struttura è accolto nella propria globalità con una presa in carico attenta all’ascolto, alla personalizzazione degli interventi multiprofessionali e alla dimensione umana e relazionale delle cure? □ □ □ AFFETTIVITÀ Il paziente nella nostra Struttura ha la possibilità di mantenere e/o sviluppare relazioni affettive ed emotive autentiche sia con persone, che con oggetti personali ed animali significativi? □ □ □ AUTOREALIZZAZIONE Il paziente nella nostra Struttura ha la possibilità di attuare il proprio stile di vita nell’ambito dei propri desideri e interessi superando ove possibile gli ostacoli derivanti dalla non autosufficienza? □ □ □
CARTA DEI SERVIZI R.S.A. GUSTO Il paziente nella nostra Struttura fruisce di un servizio di ristorazione con un’alimentazione sana, completa, varia e gustosa, con una possibilità di scelta adeguata alle condizioni di salute? □ □ □ SALUTE Il paziente nella nostra Struttura beneficia di azioni di cura e riabilitazione erogate da personale professionalmente preparato, personalizzate ed integrate nel contesto di vita quotidiana? □ □ □ COMFORT Il paziente nella nostra Struttura ha la possibilità di vivere in un luogo accogliente, confortevole, pulito, con un atmosfera rispettosa delle esigenze degli utenti del servizio? □ □ □ RISPETTO Il paziente nella nostra Struttura riconosce il rispetto dei tempi e dei ritmi di vita personale, degli spazi privati, della privacy e della riservatezza dei dati, della dignità della persona e dei suoi valori? □ □ □
CARTA DEI SERVIZI R.S.A. LIBERTÀ. Il paziente all’interno della nostra Struttura ha la possibilità di agire e muoversi liberamente entro limiti di rischio ragionevoli e correlati alla capacità possedute, esercitando la libertà di scelta nel rispetto delle regole della civile convivenza? □ □ □ SOCIALITÀ. Il paziente ha la possibilità di essere inserito in un contesto sociale e comunitario aperto verso l’esterno nel quale mantenere la comunicazione e lo scambio con la comunità di riferimento? □ □ □ OPEROSITÀ Il paziente ha la possibilità di vedere favorite all’interno della nostra Struttura le proprie attitudini nel rispetto delle abilità possedute? □ □ □
CARTA DEI SERVIZI R.S.A. INTERIORITÀ Il paziente all'interno della nostra Struttura ha la possibilità di fruire di occasioni, spazi e servizi adeguati per il raccoglimento spirituale (nel rispetto del pluralismo religioso)? □ □ □ VIVIBILITÀ. Il paziente frequentando il servizio ha la possibilità di fruire di un ambiente fisico in grado di favorire le proprie esigenze personali o di vita comunitaria con attenzione alla tutela della dimensione familiare? □ □ □ Qui di seguito le chiediamo di indicare gli eventuali elementi critici rilevati: Le chiediamo di proporci qualche suggerimento per migliorare la qualità del servizio:
CARTA DEI SERVIZI R.S.A. NATURA GIURIDICA Fondazione di partecipazione La Provvidenza ETS CONTATTI Telefono 0331 358111, email info@laprovvidenzaonlus.it SITO UFFICIALE Istituto La Provvidenza P.IVA / C.F. 01279730129 8100269012
Hospice Il nido Centro Diurno integrato Direzione amministrativa ⚫ Presidenza ⚫ Direzione sanitaria ⚫ Rsa Ospedale di comunità Parrucchiere Psicologa URP Assistenti sociali Servizi residenziali – Rsa Hospice ⚫ Segreteria di presidenza e Cda ⚫ Area tecnica ⚫ Area economica e finanziaria ⚫ Gestione fornitori ⚫ Area tecnica sistemi infirmativi ⚫ Comunicazione e raccolta fondi ⚫ Affari legali e amministrativi utenti ⚫ Ufficio risorse umane e formazione ⚫ Direzione risorse umane e formazione ⚫ Vicedirezione ⚫ Direzione requisiti accreditamento ⚫ qualità e servizi generali ⚫ Uff. servizi territoriali e ospedale di comunità ⚫ Progetti Speciali e newco ⚫ UFFICI ospettiva 2 Pad. Mons. TettamantiPad. Borri Galimberti Pad. Papa Giovanni Fondazione di partecipazione La Provvidenza ETS Coordinamento area socioeducativa Palestra Chiesa Chiesa Sala riunioni Area socioeducativa Accoglienza Ingresso Farmacia Spogliatoi femminili Spogliatoi maschili Lavanderia Guardaroba Magazzino Deposito PIANO -1 Cucina Sala pranzo