View Manual de Procedimentos da Pró-Reitoria para a Qualidade e Avaliação Institucional flipbook.
UNIVERSIDADE PRIVADA DE ANGOLA SISTEMA INTERNO DE GARANTIA DA QUALIDADE (SIGQ-UPRA) MANUAL DE PROCEDIMENTOS PRÓ-REITORIA PARA A QUALIDADE E AVALIAÇÃO INSTITUCIONAL REITORIA Código: MP.PROQAI.01 | Versão: 1.0 Documento Controlado Luanda 2026
SIGQ-UPRA | Código: MP.PROQAI.01 | Versão: 1.0 Documento Controlado Ficha Técnica do Documento Designação Manual de Procedimentos da Pró-Reitoria para a Qualidade e Avaliação Institucional Código do documento MP.PROQAI.01 Versão 1.0 Macroprocesso Garantia da Qualidade e Avaliação Institucional Processo Gestão do SIGQ-UPRA, auto-avaliação, acreditação, auditorias, inquéritos, indicadores e melhoria Elaborado por Pró-Reitoria para a Qualidade e Avaliação Institucional (DQ e DAI) Aprovado por Reitor Data de Aprovação 10/09/2026 Próxima revisão No âmbito do SIGQ-UPRA, anualmente após a revisão pela gestão, ou sempre que necessário Documentos associados R.RIPQAI.01; PROQAI.DQ.RI.001; PROQAI.DAI.RI.001; SIGQ.MGQ.01; IT.SIGQ.01; NOR.SIGQ.01; SIGQ.CAT.01; PLA.PAA.01; REL.RAA.01; MOD.RAA.02; MOD.RAA.03; SIGQ.MCD.01 Base legal Lei n.º 17/16, de 7 de Outubro (alterada pela Lei n.º 32/20); Decreto Presidencial n.º 310/20, de 7 de Dezembro; Decreto Presidencial n.º 203/18, de 30 de Agosto; Lei n.º 22/11, de 17 de Junho; Estatuto Orgânico da UPRA (artigos 24.º, 75.º, 86.º e 87.º) Histórico 1.0 (2026) — versão inicial; 2.0 (10/2026) — revisão substancial e adaptação ao modelo MP.GR.01, alinhamento com a estrutura departamental (DQ e DAI) e inclusão dos procedimentos de controlo documental, auto-avaliação de cursos, inquéritos, não conformidades e revisão pela gestão
SIGQ-UPRA | Código: MP.PROQAI.01 | Versão: 1.0 Documento Controlado | Página 1 Índice Introdução ................................................................................................................................... 2 PROCEDIMENTO 1: Elaborar, aprovar e controlar documentos do SIGQ......................................... 2 PROCEDIMENTO 2: Executar o processo de auto-avaliação institucional ....................................... 3 PROCEDIMENTO 3: Apoiar a auto-avaliação de cursos e programas .............................................. 4 PROCEDIMENTO 4: Preparar e acompanhar a avaliação externa e a acreditação ........................... 4 PROCEDIMENTO 5: Planear e realizar auditorias internas da qualidade ......................................... 5 PROCEDIMENTO 6: Aplicar e tratar inquéritos de satisfação .......................................................... 6 PROCEDIMENTO 7: Gerir indicadores e reporte estatístico ............................................................ 7 PROCEDIMENTO 8: Tratar não conformidades e acções correctivas .............................................. 7 PROCEDIMENTO 9: Elaborar e acompanhar planos de melhoria .................................................... 8 PROCEDIMENTO 10: Preparar a revisão pela gestão ...................................................................... 9 PROCEDIMENTO 11: Gerir reclamações, sugestões e elogios ........................................................ 9 Boas práticas ............................................................................................................................. 11 Indicadores de desempenho ...................................................................................................... 11 ANEXO I – Fluxogramas dos procedimentos ................................................................................ 12 ANEXO II – Modelos e registos ..................................................................................................... 18
SIGQ-UPRA | Código: MP.PROQAI.01 | Versão: 1.0 Documento Controlado | Página 2 Introdução Este manual descreve, passo a passo, como a Pró-Reitoria para a Qualidade e Avaliação Institucional (PROQAI) executa os processos do Sistema Interno de Garantia da Qualidade da Universidade Privada de Angola (SIGQ-UPRA): quem faz, o quê, em que prazo e que registo fica. Destina-se ao Pró-Reitor, aos Coordenadores e técnicos do Departamento de Qualidade (DQ) e do Departamento de Avaliação Institucional (DAI), aos pontos focais da qualidade e a todos os órgãos e serviços que intervêm nos procedimentos. O manual desenvolve o Regulamento Interno da PROQAI (R.RIPQAI.01) e os regulamentos internos do DQ (PROQAI.DQ.RI.001) e do DAI (PROQAI.DAI.RI.001). Fundamenta-se no artigo 24.º do Estatuto Orgânico, no Decreto Presidencial n.º 203/18, de 30 de Agosto, nas orientações do INAAREES e na Política da Qualidade (Capítulo II do Compêndio das Políticas Institucionais), e segue, como boas práticas de referência, os ESG 2015, a ISO 21001:2018 e a ISO 9001:2015. Todos os procedimentos seguem o ciclo planear–executar–avaliar–melhorar. O princípio base é simples: o que não está registado não pode ser demonstrado numa avaliação externa. Por isso cada procedimento indica os registos que devem ficar arquivados como evidência. Cada procedimento tem a mesma estrutura: quando usar, responsável, base normativa, passos numerados, registos, prazos, uma dica e o fluxo resumido que dá origem ao fluxograma do Anexo I. Os modelos de registo constam do Anexo II. Siglas utilizadas: Sigla Significado CAA Comissão de Auto-Avaliação DAI Departamento de Avaliação Institucional DQ Departamento de Qualidade INAAREES Instituto Nacional de Avaliação, Acreditação e Reconhecimento de Estudos do Ensino Superior PAA Projecto de Auto-Avaliação (PLA.PAA.01) RIAM Registo Integrado de Acções de Melhoria SISIES Sistema Integrado de Serviços e Informação do Ensino Superior PROCEDIMENTO 1: Elaborar, aprovar e controlar documentos do SIGQ Quando usar: sempre que um órgão ou serviço cria, revê ou retira um regulamento, política, manual, procedimento, instrução de trabalho ou modelo. Responsável: Secção de Documentação, Conformidade e Acreditação (DQ). Intervenientes: serviço autor, Gabinete Jurídico, órgão aprovador. Base normativa: artigo 25.º do R.RIPQAI.01; IT.SIGQ.01; NOR.SIGQ.01; Capítulo XX do Compêndio das Políticas Institucionais. Passo 1 - Receber do serviço autor o pedido de criação ou revisão e confirmar no Catálogo de Documentos (SIGQ.CAT.01) se já existe documento sobre a matéria, para evitar duplicações.
SIGQ-UPRA | Código: MP.PROQAI.01 | Versão: 1.0 Documento Controlado | Página 3 Passo 2 - Atribuir ou confirmar o código, segundo a IT.SIGQ.01, e indicar o modelo de documento a utilizar. Passo 3 - Receber o projecto e verificar a estrutura, a codificação, a ortografia, a coerência com o Estatuto Orgânico e com o Compêndio das Políticas Institucionais e a correcção das remissões. Passo 4 - Remeter ao Gabinete Jurídico, quando o documento tenha natureza normativa, para verificação da legalidade. Passo 5 - Emitir o parecer de conformidade no prazo de 10 dias úteis e devolver ao autor quando haja correcções. Passo 6 - Submeter, através do Pró-Reitor, ao órgão aprovador competente. Passo 7 - Após aprovação, registar no Catálogo de Documentos, publicar no repositório documental no prazo de 5 dias úteis, marcar a versão anterior como obsoleta e comunicar aos destinatários. Registos: parecer de conformidade; Catálogo de Documentos actualizado; acto de aprovação; comprovativo de divulgação. Prazo: 10 dias úteis para o parecer; 5 dias úteis para a publicação. Dica: nunca circule versões em ficheiro solto por correio electrónico; remeta sempre para o repositório, onde só está a versão em vigor. PROCEDIMENTO 2: Executar o processo de auto-avaliação institucional Quando usar: no processo formal de auto-avaliação (de cinco em cinco anos ou quando o INAAREES o determine) e, de forma simplificada, no ciclo anual de monitorização. Responsável: DAI, com a CAA; validação do Pró-Reitor. Base normativa: artigo 75.º do Estatuto Orgânico; artigos 19.º a 26.º do PROQAI.DAI.RI.001; PLA.PAA.01. Passo 1 - Propor ao Pró-Reitor o calendário do ciclo e realizar as acções prévias: sensibilização, revisão dos documentos orientadores e formação dos avaliadores. Passo 2 - Preparar a proposta de constituição da CAA, a submeter ao Reitor sob proposta do Conselho Científico Permanente, até 30 dias após o início do ciclo. Passo 3 - Apoiar a CAA na elaboração do Projecto de Auto-Avaliação, no prazo de 60 dias após a nomeação, e promover a sua discussão com a comunidade académica. Passo 4 - Aplicar os instrumentos de recolha (inquéritos, entrevistas, grupos focais, análise documental) e reunir as evidências segundo os guiões MOD.RAA.02 e MOD.RAA.03. Passo 5 - Obter da Secção de Monitorização, Indicadores e Estatística Institucional os dados validados e os indicadores de cada dimensão. Passo 6 - Apoiar a CAA na redacção do relatório preliminar segundo o modelo REL.RAA.01 e promover a sua discussão com os sectores da Universidade.
SIGQ-UPRA | Código: MP.PROQAI.01 | Versão: 1.0 Documento Controlado | Página 4 Passo 7 - Elaborar o relatório final e a proposta de plano de melhoria, com responsáveis, prazos e indicadores, e submetê-los à validação do Pró-Reitor. Passo 8 - Apresentar ao Conselho de Direcção e ao Senado, obter a aprovação do Reitor e remeter ao INAAREES, quando exigível, no prazo de 30 dias após a conclusão. Passo 9 - Publicar a síntese dos resultados e realizar a meta-avaliação do ciclo. Registos: despacho de nomeação da CAA; Projecto de Auto-Avaliação; actas da CAA; arquivo de evidências; relatórios preliminar e final; plano de melhoria; comprovativo de remessa. Prazo: conclusão do processo no máximo 120 dias após a aprovação do Projecto. Dica: cada afirmação do relatório deve remeter para uma evidência com código e localização; o que não tem evidência não entra no relatório. PROCEDIMENTO 3: Apoiar a auto-avaliação de cursos e programas Quando usar: anualmente, para cada curso de graduação e programa de pós-graduação em funcionamento, e antes de cada pedido de acreditação de curso. Responsável: Coordenador de Curso; apoio metodológico do DAI. Intervenientes: Decano, Conselho Pedagógico da Unidade Orgânica, ponto focal da qualidade. Base normativa: artigo 63.º, n.º 1, alínea i), do Estatuto Orgânico; artigo 27.º do PROQAI.DAI.RI.001. Passo 1 - Comunicar aos Decanos o calendário e o guião de auto-avaliação de curso. Passo 2 - Disponibilizar a cada Coordenador de Curso o painel de indicadores do curso (ingresso, progressão, abandono, conclusão, empregabilidade) e os resultados dos inquéritos. Passo 3 - Apoiar a constituição da equipa de auto-avaliação do curso, com docentes, estudantes e, sempre que possível, um representante dos empregadores ou dos diplomados. Passo 4 - Rever tecnicamente o projecto de relatório do curso, verificando a fundamentação em evidências, e devolver comentários em 10 dias úteis. Passo 5 - Obter o parecer do Conselho Pedagógico da Unidade Orgânica e integrar o relatório e o plano de melhoria do curso no relatório institucional. Registos: relatório de auto-avaliação do curso; acta do Conselho Pedagógico; plano de melhoria do curso registado no RIAM. PROCEDIMENTO 4: Preparar e acompanhar a avaliação externa e a acreditação Quando usar: na preparação, submissão e acompanhamento dos processos de avaliação externa e acreditação institucional ou de cursos junto do INAAREES. Responsável: Pró-Reitor (coordenação); Secção de Documentação, Conformidade e Acreditação (DQ); apoio do DAI.
SIGQ-UPRA | Código: MP.PROQAI.01 | Versão: 1.0 Documento Controlado | Página 5 Base normativa: Decreto Presidencial n.º 203/18, de 30 de Agosto; artigo 28.º do R.RIPQAI.01; artigo 25.º do PROQAI.DQ.RI.001. Passo 1 - Abrir o dossiê de acreditação e actualizar o Mapa de Cobertura e Lacunas INAAREES (SIGQ.MCD.01), identificando para cada critério a evidência disponível e as lacunas. Passo 2 - Definir com o Pró-Reitor um plano de correcção das lacunas, com responsáveis e prazos. Passo 3 - Reunir o relatório de auto-avaliação, as evidências organizadas por critério e os dados validados. Passo 4 - Submeter o processo pelos canais exigidos (SISIES e ofício), após validação do Pró- Reitor e autorização do Reitor, dentro do prazo fixado. Passo 5 - Realizar uma auditoria de preparação pelo menos 60 dias antes da visita e acompanhar a correcção dos desvios. Passo 6 - Organizar a visita: agenda, interlocutores, salas, sessões com estudantes, docentes e pessoal, e sala de evidências física e digital. Passo 7 - Receber o relatório da entidade competente, analisá-lo em 15 dias úteis com os serviços visados e, com o Gabinete Jurídico, preparar a pronúncia quando necessária. Passo 8 - Elaborar o plano de acção para as recomendações e registá-lo no RIAM até ao cumprimento integral. Registos: dossiê de acreditação; mapa de cobertura; comprovativos de submissão; agenda e lista de presenças da visita; relatório e decisão da entidade competente; plano de acção. Atenção: os prazos fixados pela entidade reguladora prevalecem sobre qualquer prazo interno; controle-os no calendário de reportes oficiais. PROCEDIMENTO 5: Planear e realizar auditorias internas da qualidade Quando usar: segundo o programa anual de auditorias e sempre que o Pró-Reitor determine uma auditoria extraordinária. Responsável: Secção de Auditorias Internas (DQ); aprovação do programa pelo Pró-Reitor. Base normativa: artigo 29.º do R.RIPQAI.01; artigo 22.º do PROQAI.DQ.RI.001. Passo 1 - Elaborar, até 30 de Novembro, a proposta de programa anual de auditorias, com base no risco, nos resultados anteriores e no ciclo trienal de cobertura dos processos. Passo 2 - Submeter o programa à aprovação do Pró-Reitor e designar, para cada auditoria, um auditor coordenador e auditores independentes da área auditada. Passo 3 - Preparar o plano de auditoria (objectivo, âmbito, critérios, agenda) e a lista de verificação, e comunicá-los ao auditado com 10 dias úteis de antecedência. Passo 4 - Realizar a reunião de abertura, recolher evidências por entrevista, observação e análise documental, e realizar a reunião de encerramento.
SIGQ-UPRA | Código: MP.PROQAI.01 | Versão: 1.0 Documento Controlado | Página 6 Passo 5 - Classificar as constatações (não conformidade maior, não conformidade menor, observação, oportunidade de melhoria) e remeter o relatório ao auditado em 10 dias úteis. Passo 6 - Receber o plano de acções correctivas do auditado em 15 dias úteis e registar as não conformidades no RIAM. Registos: programa anual aprovado; plano e lista de verificação; relatório de auditoria; plano de acções correctivas. Dica: um auditor nunca audita o seu próprio trabalho; nas equipas pequenas, recorra a auditores de outras Unidades Orgânicas formados pela PROQAI. PROCEDIMENTO 6: Aplicar e tratar inquéritos de satisfação Quando usar: no final de cada semestre (avaliação das unidades curriculares e dos docentes) e anualmente (satisfação de estudantes, docentes, pessoal técnico-administrativo, diplomados, empregadores, entidades de estágio e ordens profissionais). Responsável: Secção de Inquéritos e Estudos Institucionais (DAI); tratamento estatístico pela Secção de Monitorização, Indicadores e Estatística Institucional (DQ). Intervenientes: Direcção de Tecnologias de Informação, Coordenadores de Curso, Associação Académica. Base normativa: artigo 30.º do R.RIPQAI.01; artigo 35.º do PROQAI.DAI.RI.001; secções 9 e 10 do Capítulo II do Compêndio das Políticas Institucionais; Lei n.º 22/11, de 17 de Junho. Passo 1 - Rever os questionários, incluindo as questões sobre o conhecimento da missão e das políticas, e validá-los com o Coordenador do DAI. Passo 2 - Configurar o inquérito no sistema de inquirição, assegurando o anonimato, e definir a população e o período de resposta. Passo 3 - Divulgar o inquérito com o apoio dos Coordenadores de Curso e da Associação Académica, e monitorizar semanalmente a taxa de resposta. Passo 4 - Encerrar o inquérito e remeter os dados à Secção de Monitorização, Indicadores e Estatística Institucional para tratamento e validação. Passo 5 - Analisar os resultados e elaborar os relatórios por curso, Unidade Orgânica e serviço, ocultando resultados com número de respostas que permita identificar respondentes. Passo 6 - Comunicar os resultados ao docente, ao Coordenador de Curso e ao Decano em 30 dias após o encerramento e pedir as medidas de melhoria. Passo 7 - Publicar a síntese de resultados e das medidas adoptadas na página web e nos canais internos. Registos: questionário aprovado; base de dados anonimizada; relatórios de inquérito; síntese pública; medidas de melhoria registadas no RIAM. Prazo: 30 dias após o encerramento para comunicação dos resultados.
SIGQ-UPRA | Código: MP.PROQAI.01 | Versão: 1.0 Documento Controlado | Página 7 Atenção: nunca associar respostas a números de estudante ou nomes; os dados identificativos, quando existam para controlo de participação, são separados e eliminados após o encerramento. PROCEDIMENTO 7: Gerir indicadores e reporte estatístico Quando usar: na produção periódica de indicadores institucionais, na actualização dos painéis e no cumprimento das obrigações de reporte ao MESCTI, ao INAAREES e ao SISIES. Responsável: Secção de Monitorização, Indicadores e Estatística Institucional (DQ); validação do Pró-Reitor para os reportes oficiais. Intervenientes: Direcção dos Serviços Académicos, Direcção de Capital Humano/Recursos Humanos, Direcção Financeira, Unidades Orgânicas. Base normativa: artigo 31.º do R.RIPQAI.01; artigo 26.º do PROQAI.DQ.RI.001; secção 9 do Capítulo II do Compêndio das Políticas Institucionais. Passo 1 - Manter a ficha de cada indicador (definição, fórmula, fonte, periodicidade, responsável, meta), alinhada com o PDI e com o referencial do INAAREES. Passo 2 - Enviar aos serviços fornecedores o calendário de recolha e o modelo de reporte de dados. Passo 3 - Receber os dados e validá-los: completude, coerência com períodos anteriores e com outras fontes; devolver as inconsistências para correcção em 5 dias úteis. Passo 4 - Calcular os indicadores, actualizar os painéis e as séries históricas e sinalizar os desvios face às metas. Passo 5 - Preparar os reportes oficiais e submetê-los à validação do Pró-Reitor antes do envio. Passo 6 - Arquivar o reporte enviado, o comprovativo de submissão e o ficheiro de dados utilizado. Passo 7 - Elaborar o relatório estatístico institucional anual e devolver a informação aos órgãos e serviços. Registos: fichas de indicador; ficheiros de dados validados; painéis; reportes e comprovativos; relatório estatístico anual. Dica: todos os relatórios da Universidade devem usar os mesmos valores validados; um número diferente em dois documentos é uma não conformidade. PROCEDIMENTO 8: Tratar não conformidades e acções correctivas Quando usar: sempre que seja detectada uma não conformidade em auditoria, avaliação, inquérito, reclamação, reporte ou actividade corrente. Responsável: responsável do processo onde ocorreu a não conformidade; registo e verificação de eficácia pela Secção de Auditorias Internas (DQ). Base normativa: artigo 34.º do R.RIPQAI.01; artigo 23.º do PROQAI.DQ.RI.001.
SIGQ-UPRA | Código: MP.PROQAI.01 | Versão: 1.0 Documento Controlado | Página 8 Passo 1 - Registar a não conformidade no RIAM, com origem, descrição, requisito incumprido e classificação. Passo 2 - Comunicar ao responsável do processo e, quando necessário, aplicar uma correcção imediata para conter o efeito. Passo 3 - Analisar as causas no prazo de 10 dias úteis, com recurso a técnicas simples (cinco porquês, diagrama de causa-efeito). Passo 4 - Definir a acção correctiva, com responsável, prazo e indicador de eficácia, e registá-la no RIAM. Passo 5 - Acompanhar a execução e, após o prazo, verificar a eficácia, em regra até 90 dias depois da conclusão prevista. Passo 6 - Encerrar a não conformidade se a acção for eficaz ou reabri-la com nova análise se o problema persistir. Registos: ficha de não conformidade e acção correctiva; RIAM actualizado; evidência de verificação da eficácia. Dica: corrigir o efeito não basta; uma não conformidade só fecha quando a causa foi eliminada e o problema não se repetiu. PROCEDIMENTO 9: Elaborar e acompanhar planos de melhoria Quando usar: após a auto-avaliação, a avaliação externa, as auditorias, os inquéritos, a análise de reclamações ou a análise de indicadores que identifiquem oportunidades de melhoria. Responsável: DAI (planos da auto-avaliação e da avaliação externa); DQ (registo no RIAM); unidade responsável pela execução. Base normativa: artigo 35.º do R.RIPQAI.01; artigo 36.º do PROQAI.DAI.RI.001. Passo 1 - Identificar a oportunidade de melhoria e a respectiva origem. Passo 2 - Elaborar o plano com a unidade responsável: objectivo, acções, responsável, prazo, recursos e indicador de resultado. Passo 3 - Submeter o plano à aprovação do órgão competente e registá-lo no RIAM. Passo 4 - Acompanhar trimestralmente a execução junto dos responsáveis e actualizar o estado de cada acção. Passo 5 - Verificar o resultado através do indicador e fechar ou reprogramar a acção, com justificação. Passo 6 - Reportar o estado dos planos no relatório anual da PROQAI e na revisão pela gestão. Registos: plano de melhoria aprovado; RIAM; relatórios trimestrais de acompanhamento. Nota: um plano de melhoria sem indicador de resultado não permite demonstrar eficácia na avaliação externa.
SIGQ-UPRA | Código: MP.PROQAI.01 | Versão: 1.0 Documento Controlado | Página 9 PROCEDIMENTO 10: Preparar a revisão pela gestão Quando usar: uma vez por ano, até ao final do primeiro trimestre, e extraordinariamente quando o Reitor o determine. Responsável: Pró-Reitor; preparação pelo DQ com contributos do DAI. Intervenientes: Reitor e Conselho de Direcção. Base normativa: artigo 36.º do R.RIPQAI.01. Passo 1 - Recolher os elementos de entrada: estado das decisões anteriores, indicadores, resultados da auto-avaliação, auditorias, inquéritos, reclamações, avaliação externa, riscos e planos de melhoria. Passo 2 - Elaborar o relatório de entrada da revisão pela gestão, com conclusões e propostas. Passo 3 - Agendar com o Gabinete do Reitor a reunião do Conselho de Direcção e distribuir o relatório com 5 dias úteis de antecedência. Passo 4 - Apresentar o relatório na reunião e registar as decisões, os responsáveis e os prazos. Passo 5 - Integrar as decisões no plano anual de actividades e no RIAM e acompanhar a sua execução. Registos: relatório de entrada; acta da reunião; decisões registadas no RIAM. PROCEDIMENTO 11: Gerir reclamações, sugestões e elogios Quando usar: na recepção de reclamações, sugestões e elogios apresentados por estudantes, docentes, pessoal técnico-administrativo ou partes externas. Responsável: Secção de Documentação, Conformidade e Acreditação (DQ); resposta de mérito pelo serviço visado. Base normativa: artigo 38.º do R.RIPQAI.01; artigo 24.º do PROQAI.DQ.RI.001; secção 11 do Capítulo II do Compêndio das Políticas Institucionais. Passo 1 - Receber a manifestação pelos canais oficiais (formulário, livro de reclamações, endereço electrónico institucional, caixa de sugestões) e atribuir-lhe número de registo. Passo 2 - Classificar (reclamação, sugestão ou elogio; tema; urgência), confirmar a recepção ao interessado e encaminhar ao serviço competente, no prazo de 2 dias úteis. Passo 3 - Remeter as reclamações de natureza pedagógica ao Conselho Pedagógico competente, mantendo o registo e o acompanhamento. Passo 4 - Obter do serviço a análise e a proposta de resposta e enviar ao interessado resposta fundamentada no prazo de 15 dias úteis. Passo 5 - Quando aplicável, abrir uma não conformidade ou uma acção de melhoria (Procedimentos 8 e 9). Passo 6 - Registar o desfecho e elaborar semestralmente a análise agregada por tema, serviço e prazo de resposta.
SIGQ-UPRA | Código: MP.PROQAI.01 | Versão: 1.0 Documento Controlado | Página 10 Registos: registo de reclamações, sugestões e elogios; resposta enviada; análise semestral. Prazo: 2 dias úteis para confirmação e encaminhamento; 15 dias úteis para resposta, prorrogável uma vez mediante comunicação. Dica: reclamações repetidas sobre o mesmo tema indicam um processo a rever; analise-as em conjunto e não apenas caso a caso.
SIGQ-UPRA | Código: MP.PROQAI.01 | Versão: 1.0 Documento Controlado | Página 11 REGRAS GERAIS Boas práticas • Registar tudo o que se faz: cada actividade do SIGQ-UPRA deixa uma evidência datada, codificada e arquivada. • Usar apenas dados validados pela Secção de Monitorização, Indicadores e Estatística Institucional em qualquer relatório. • Garantir a independência: quem executa um processo não o audita nem valida os seus próprios resultados. • Manter o Catálogo de Documentos actualizado e retirar de circulação as versões obsoletas. • Proteger os dados pessoais e garantir o anonimato dos inquéritos, nos termos da Lei n.º 22/11, de 17 de Junho. • Controlar os prazos regulatórios no calendário de reportes oficiais, com alertas antecipados. • Envolver os estudantes em todas as fases da avaliação e devolver-lhes os resultados. • Fechar o ciclo: nenhuma avaliação termina sem plano de melhoria e nenhum plano termina sem verificação do resultado. • Declarar conflitos de interesses e respeitar o Código de Ética e Conduta (CEC.01). • Indicadores de desempenho Indicador Fórmula Meta Periodicidade Parecer de conformidade no prazo Pareceres em 10 dias úteis pareceres emitidos × 100 A definir no Plano Anual Semestral Ciclo de auto-avaliação no prazo Etapas concluídas no prazo etapas previstas × 100 A definir no Plano Anual Anual Execução do programa de auditorias Auditorias realizadas programadas × 100 A definir no Plano Anual Anual Taxa de resposta aos inquéritos Respostas válidas população inquirida × 100 A definir no Plano Anual Por inquérito Reportes oficiais no prazo Reportes no prazo reportes exigidos × 100 A definir no Plano Anual Anual Acções correctivas eficazes no prazo Acções eficazes no prazo acções vencidas × 100 A definir no Plano Anual Semestral Execução dos planos de melhoria Acções concluídas acções previstas × 100 A definir no Plano Anual Trimestral Reclamações respondidas no prazo Respostas no prazo reclamações recebidas × 100 A definir no Plano Anual Trimestral
SIGQ-UPRA | Código: MP.PROQAI.01 | Versão: 1.0 Documento Controlado | Página 12 ANEXO I FLUXOGRAMAS DOS PROCEDIMENTOS Os fluxogramas seguintes representam, de forma resumida, a sequência de cada procedimento descrito no presente manual.
SIGQ-UPRA | Código: MP.PROQAI.01 | Versão: 1.0 Documento Controlado | Página 13
SIGQ-UPRA | Código: MP.PROQAI.01 | Versão: 1.0 Documento Controlado | Página 14
SIGQ-UPRA | Código: MP.PROQAI.01 | Versão: 1.0 Documento Controlado | Página 15
SIGQ-UPRA | Código: MP.PROQAI.01 | Versão: 1.0 Documento Controlado | Página 16
SIGQ-UPRA | Código: MP.PROQAI.01 | Versão: 1.0 Documento Controlado | Página 17
SIGQ-UPRA | Código: MP.PROQAI.01 | Versão: 1.0 Documento Controlado | Página 18 ANEXO II MODELOS E REGISTOS Ficha de não conformidade e acção correctiva Campo Preenchimento N.º de registo Número sequencial no RIAM (NC/ano/n.º) Origem Auditoria, avaliação, inquérito, reclamação, reporte ou actividade corrente Descrição e requisito Factos observados e requisito incumprido Classificação Não conformidade maior ou menor Correcção imediata Medida de contenção e data Análise de causas Causa raiz identificada Acção correctiva Acção, responsável, prazo e indicador de eficácia Verificação da eficácia Data, resultado e assinatura do verificador Estado Aberta, em curso, encerrada ou reaberta Registo Integrado de Acções de Melhoria Campo Preenchimento Código da acção AM/ano/n.º Origem Auto-avaliação, avaliação externa, auditoria, inquérito, reclamação, indicadores ou revisão pela gestão Unidade responsável Órgão, Unidade Orgânica ou serviço Acção Descrição objectiva da acção Prazo e recursos Data-limite e recursos necessários Indicador de resultado Indicador e valor esperado Estado trimestral Não iniciada, em curso, concluída, verificada ou reprogramada Registo de reclamações, sugestões e elogios Campo Preenchimento N.º de registo RSE/ano/n.º Data de recepção e canal Data e canal de entrada Tipo e tema Reclamação, sugestão ou elogio; tema Serviço visado Serviço ou órgão competente Datas de confirmação e resposta Datas efectivas de confirmação e de resposta Desfecho Procedente, improcedente, acção de melhoria aberta Ficha de indicador Campo Preenchimento Código e designação Código do indicador e nome
SIGQ-UPRA | Código: MP.PROQAI.01 | Versão: 1.0 Documento Controlado | Página 19 Campo Preenchimento Definição e fórmula O que mede e como se calcula Fonte e responsável Sistema ou serviço fornecedor e responsável pelo dado Periodicidade Semestral, anual ou outra Meta Valor fixado no Plano Anual de Actividades Critério INAAREES Critério do referencial a que responde