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20 26 MANUAL DE FORMACIÓN CONTPAQI® "Desarrollar talento hoy es garantizar excelencia en el servicio mañana."
Objetivo y alcance Proceso de reclutamiento y contratación Generación de Identidad y Sentido de Pertenencia Onboarding con Propósito Plan de Capacitación del Asesor Capacitación Técnica Capacitación en Habilidades Blandas Comunicación efectiva por canal 1 2 3 3.1 4 4.1 4.2 4.3 * Cursos iniciales4.4 Índice
Índice Acompañamiento y Feedback Acompañamiento Ruta de Certificación Feedback Evaluación 360° Métricas de Desempeño y Medición 5 5.1 5.2 5.3 5.4 6 * 7 Cierre
Proporcionar a los Distribuidores CONTPAQi® una guía estructurada para la formación integral de sus asesores de soporte técnico, que permita desarrollar y estandarizar habilidades blandas, conocimientos, prácticas de atención y apego a proceso, que le permitan brindar un servicio de calidad y centrado en el cliente. Objetivo Alcance El presente documento tiene como propósito servir como guía para los Distribuidores CONTPAQi® y los asesores de soporte técnico que forman parte del equipo. Comprende los lineamientos para la capacitación técnica por aplicativo, el desarrollo de habilidades blandas, el uso correcto de procesos, la adopción de herramientas y procesos internos, las sesiones prácticas y de acompañamiento (shadowing), los esquemas de evaluación del aprendizaje, así como la ruta de certificación y recertificación establecida por CONTPAQi®. Este manual no sustituye la documentación técnica oficial de los aplicativos de CONTPAQi®, sino que la complementa como una guía operativa y formativa para fortalecer la calidad del servicio ofrecido por los Asesores de Distribuidores.1
Proceso de reclutamiento El reclutamiento de un Asesor de Servicio (Soporte Técnico) va mucho más allá de una tarea administrativa; representa la elección de quien será el principal punto de contacto entre la empresa y sus clientes en momentos clave. Cada interacción es una oportunidad para generar confianza, brindar tranquilidad y fortalecer la relación con el usuario. Un reclutamiento cuidadoso permite integrar perfiles que combinan conocimiento técnico, pensamiento analítico y habilidades humanas, logrando un balance clave entre precisión y empatía. Cuando esta selección se realiza de forma adecuada, se fortalece la operación, se protege la reputación de la marca y se construyen relaciones duraderas con los clientes. Para identificar al candidato ideal, el proceso debe evaluar tres dimensiones fundamentales: Proceso de reclutamiento y contratación Mas allá de conocer los aplicativos CONTPAQi® el candidato debe demostrar capacidad de resolución de problemas. El candidato debe de ser capaz de "traducir" tecnicismos a un lenguaje que el usuario final comprenda. Fortaleza emocional para atender situaciones complejas, manteniendo resiliencia, tolerancia a la frustración y enfoque en el servicio.2
2Beneficios de reclutamiento Un proceso de reclutamiento bien ejecutado genera beneficios directos y sostenibles para la organización. Incremento en la fidelización de clientes, al recibir atención oportuna y empática. Mejora en el First Contact Resolution (FCR), optimizando tiempos de atención y reduciendo retrabajos. Fortalecimiento del clima laboral, disminuyendo la rotación y el desgaste operativo. Obtención de retroalimentación valiosa, ya que los asesores identifican oportunidades de mejora en productos y procesos. Proceso de reclutamiento y contratación
Promover el sentido de pertenencia desde el primer día es fundamental para que un asesor de soporte técnico no solo aprenda los procesos, sino que se sienta parte integral como parte esencial de la cultura organizacional. El soporte técnico puede ser un área de alta presión y a veces de aislamiento, por lo que una integración sólida es clave para la retención. El sentido de pertenencia para un asesor de soporte es la conexión emocional y profesional que siente hacia su equipo y la empresa. No se trata solo de saber resolver tickets, sino de entender que su labor es el puente directo entre la tecnología y la satisfacción del cliente. Cuando un colaborador se siente "parte de", deja de ver el soporte como una tarea mecánica y comienza a verlo como un servicio de valor. Aquí tienes la recomendación de unos puntos importantes para fomentar la pertenencia3 Generación de Identidad y Sentido de Pertenencia
El Onboarding es un momento clave para lograr que el nuevo integrante no solo aprenda sus funciones, sino que comprenda el impacto de su rol y se sienta parte de la organización desde el primer día. Un proceso bien estructurado permite generar sentido de pertenencia, alineación cultural y acelerar su integración al equipo Más allá de enseñar herramientas, es fundamental mostrarle al asesor cómo funciona la organización, su modelo de servicio y el impacto de su rol en la operación. Brindar la formación necesaria para que el asesor domine procesos, herramientas y modelo de atención, asegurando una transición efectiva hacia la operación real. Es clave hacerle ver la importancia de conocer y entender: Misión: Qué propósito persigue la organización Visión: Hacia dónde se dirige ·Cultura organizacional: Cómo se hacen las cosas Esto permite que el asesor deje de ver su labor como una tarea operativa y la entienda como un servicio de valor que impacta directamente en clientes y en la empresa.3.1 Onboarding con Propósito Generación de Identidad y Sentido de Pertenencia
Visión de impacto: Transforma el rol de los asesores de soporte técnico de resolución de problemas a generadores de interacciones que construyen lealtad, entregan valor continuo y actúan como un puente hacia los equipos internos, sus reportes ayudan a reducir la fricción general del servicio, apoyándose del modelo de servicio de la empresa Kit de bienvenida: Un gesto físico (equipo de calidad, una playera de la empresa, una libreta) genera una señal inmediata de "ya eres uno de los nuestros". Procesos y herramientas: Comparte como un proceso centrado en el cliente da prioridad a ofrecer un valor y una experiencia del cliente excepcional y el uso de helpdesk de tickets, permite control y que su trabajo tenga un impacto real, ayudando a que el cliente final y otras áreas de la empresa continúen operando, avanzando y generando resultados.3.1 Onboarding con Propósito Generación de Identidad y Sentido de Pertenencia
Implementación de un "Buddy System" (Sistema de Compañero) Asigna a un compañero con experiencia como mentor o ‘pareja’ durante las primeras dos semanas dando soporte técnico. Esto reduce la ansiedad de ‘no saber a quién preguntar’, fomenta vínculos sociales rápidos, genera confianza y amplía sus redes. Es importante que la persona que acompaña promueva activamente un ambiente de confianza y comunicación abierta, donde el nuevo integrante se sienta seguro de expresar dudas, cometer errores y aprender. Visibilidad de los Logros El soporte técnico a menudo recibe atención cuando algo falla. Para fomentar pertenencia, es vital celebrar las soluciones. Comparte comentarios positivos de clientes o hitos del equipo en canales públicos. Que el nuevo colaborador vea que su esfuerzo tiene valor. Integración en la Toma de Decisiones Incluso desde las primeras semanas, pide su opinión sobre un proceso o una herramienta. Sentirse escuchado y notar que su experiencia previa (o su "mirada fresca") tiene valor para el equipo refuerza el compromiso inmediato.3.1 Onboarding con Propósito Generación de Identidad y Sentido de Pertenencia
Claridad en el Plan de Carrera Un asesor de soporte se siente más conectado cuando sabe que hay un camino para él (ej. pasar a Nivel 2, Asesor Full o Coordinador). Muestra casos reales de colaboradores que empezaron en su puesto y han crecido dentro de la organización. Enfoque cultural y de aprendizaje Fomenta un ambiente donde desacertar sea una oportunidad de aprendizaje grupal y no un motivo de castigo individual. Realiza dinámicas breves de integración (dinámicas de 10 minutos) que no tengan que ver estrictamente con resolver problemas técnicos. Considera que el soporte técnico suele ser un trabajo de "primera línea". Asegúrate de que los nuevos colaboradores conozcan a personas de otras áreas (Ventas, Producto, Recursos Humanos) para que comprendan que no están en una "isla tecnológica", sino en el corazón operativo de la empresa.3.1 Onboarding con Propósito Generación de Identidad y Sentido de Pertenencia
Capacitación Técnica Capacitación en Habilidades Blandas Plan de capacitación4 Convertirse en un asesor de alto impacto implica mucho más que dominar los aplicativos de CONTPAQi®. Significa desarrollar las habilidades, conocimientos y actitudes que permiten generar confianza, construir relaciones sólidas con los clientes y acompañarlos con profesionalismo en cada desafío que enfrentan. Mediante cursos, herramientas de apoyo, prácticas guiadas y casos reales, recorrerá un camino diseñado para impulsar su crecimiento y prepararlo para convertirse en un referente de servicio, capaz de aportar valor, inspirar confianza, generar experiencias que marcan la diferencia Plan de Capacitación del Asesor Sabías que... La excelencia en el servicio nace cuando desarrollamos el talento con el mismo cuidado con el que queremos atender a nuestros clientes. Comunicación efectiva por canal
Inducción técnica por aplicativo. Proporcionar al asesor el conocimiento funcional y operativo de cada aplicativo CONTPAQi®, para que comprenda su lógica de operación y pueda brindar soporte técnico o asesoría de manera eficiente. Una persona que inicia desde cero suele recorrer la curva de aprendizaje en un periodo aproximado de tres meses o seis meses según sea su plan de capacitación turno completo o medio turno. Este tiempo puede reducirse o ampliarse dependiendo de factores clave como el compromiso con el estudio, el tiempo invertido, el enfoque y las características personales de aprendizaje. Arquitectura general de los aplicativos CONTPAQi® Es importante que el asesor comprenda la arquitectura general de los aplicativos de CONTPAQi®, para identificar el origen de incidencias técnicas y realizar un diagnóstico inicial adecuado. Conceptos básicos que debe conocer el asesor ·Conceptos aplicativos nube de CONTPAQi® ·Aplicativo CONTPAQi® ·Base de datos y su ubicación4.1 Plan de Capacitación del Asesor Capacitación Técnica
El conocimiento de la arquitectura permite al asesor: ·Identificar si una incidencia es local, de red o de base de datos. ·Evitar acciones que puedan dañar la información. Canalizar correctamente los casos técnicos avanzados ·Tipo de instalación (local, terminal o red) ·Interfaz entre aplicativos ·Temas generales de Windows4.1 Plan de Capacitación del Asesor Capacitación Técnica Tipos de incidencias más comunes. En el servicio de soporte técnico, una incidencia es cualquier evento que interrumpe, limita o afecta el funcionamiento normal del sistema. Identificar correctamente el tipo de incidencia permite al asesor reducir tiempos de diagnóstico, priorizar adecuadamente y ofrecer una solución eficiente. Las incidencias más comunes pueden clasificarse en las siguientes categorías: Incidencias Fiscales Incidencias Técnicas Incidencias de Acceso y Seguridad de entorno. Incidencias en Base de Datos Incidencias de Configuración y Parametrización Incidencias de Infraestructura Uso correcto del flujo de atención y escalamiento.
Incidencias Fiscales Relacionadas con procesos de timbrado, emisión de CFDI, certificados digitales y cumplimiento de disposiciones fiscales vigentes. Suelen estar vinculadas a cambios normativos o configuraciones incorrectas. Incidencias Técnicas Incluyen incidencias derivados de actualizaciones, incompatibilidades de versión, o funcionamiento externo. Pueden afectar el arranque, estabilidad o desempeño del aplicativo de CONTPAQi® Incidencias de Acceso y Seguridad de entorno. Se refiere a problemas de entorno, como de autenticación y bloqueo de usuarios, permisos insuficientes o restricciones de seguridad. Esto puede impactar directamente en la operación diaria o procesos dentro de los aplicativos CONTPAQi®. Incidencias en Base de Datos Relacionadas con integridad, corrupción, o inconsistencias. Generalmente requieren intervención técnica especializada y manejo preventivo mediante respaldos. Incidencias de Configuración y Parametrización Derivadas de una configuración inicial incorrecta o ajustes mal definidos en catálogos, cuentas, conceptos o parámetros fiscales. Pueden generar incidentes en cálculos, reportes o procesos internos.4.1 Plan de Capacitación del Asesor Capacitación Técnica
Incidencias de Infraestructura Vinculadas a factores externos al sistema, como fallas o intermitencias en red, servidor, equipo de cómputo o conexión a internet. Aunque no son responsabilidad directa del del Aplicativo de CONTPAQi®, afectan su funcionamiento Para más información puedes consultar los contenidos de CONTPAQi y buscador de preguntas frecuentes, en donde se encuentran documentado más información de las situaciones reportadas con los aplicativos de CONTPAQi®. Uso correcto del flujo de atención y escalamiento. Establecer un flujo ordenado de atención de incidencias que asegure tiempos de respuesta adecuados y una experiencia positiva para el usuario.4.1 Plan de Capacitación del Asesor Capacitación Técnica Flujo de atención El asesor utilizará el flujo de atención de forma consistente, reduciendo reprocesos y asegurando una atención alineada a los estándares de atención
Atención centrada en el cliente. Desarrollar en el asesor habilidades de comunicación, negociación, gestión de emociones y actitud que le permitan brindar una atención empática, clara y orientada a la solución, fortaleciendo la experiencia del cliente CONTPAQi®. “El asesor no solo resuelve incidencias técnicas, también acompaña al cliente durante el uso del sistema, especialmente en situaciones de estrés o urgencia.” Habilidades clave a desarrollar Empatía: comprender la situación del cliente antes de dar una solución Escucha activa: permitir que el cliente explique sin interrupciones Claridad: explicar procesos técnicos con lenguaje sencillo Control emocional: mantener la calma ante clientes molestos, ayuda a generar confianza para resolver incidencias de forma empática incluso en momentos de presión. Orientación a la solución: enfocar la llamada en resolver, no en justificar Negociación: se enfoca en alinear expectativas, reduciendo fricción y convierte un problema técnico en una experiencia positiva para el cliente4.2 Plan de Capacitación del Asesor Capacitación en Habilidades Blandas El asesor genera confianza, reduce fricción y mejora la percepción del servicio
Cada canal de atención tiene su forma de trabajo y es importante que el asesor sepa adaptarse para comunicarse mejor con el usuario y dar un buen soporte del Aplicativo de CONTPAQi®. No se trata solo de resolver la situación reportada, sino de hacerlo de forma clara y amable. Teléfono En la atención telefónica es importante escuchar con atención al usuario y dejarlo explicar su situación. El asesor debe hablar claro, con un tono amable y sin usar palabras demasiado técnicas. Es recomendable confirmar lo que el usuario comenta para evitar confusiones y guiarlo paso a paso durante la solución, asegurándose de que vaya entendiendo lo que se está haciendo. Chat En el chat la comunicación debe ser directa y sencilla. Los mensajes deben ser claros y fáciles de entender, cuidando la ortografía y evitando respuestas muy largas. Es importante responder en un tiempo adecuado y confirmar que el usuario está realizando correctamente los pasos indicados antes de continuar. Correo electrónico En el correo electrónico se debe mantener un tono cordial y ordenado. El asesor debe explicar el problema y la solución de manera clara, indicando los pasos a seguir y, cuando sea necesario, apoyarse con imágenes o ejemplos. También es importante revisar la redacción antes de enviar el mensaje para evitar confusiones.4.3 Plan de Capacitación del Asesor Comunicación efectiva por canal
Manejo de objeciones, quejas y malas noticias. En servicio es común que los usuarios expresen dudas, inconformidades o frustración, especialmente cuando enfrentan fallas o limitaciones en el servicio. El asesor debe estar preparado para manejar estas situaciones de manera profesional, empática y orientada a la solución, ya sea por llamada, chat o correo. El manejo adecuado de objeciones y quejas implica escuchar activamente al usuario, validar su sentir, comunicarse con respeto y brindar información clara y honesta. Cuando sea necesario comunicar malas noticias, es importante hacerlo con transparencia, cuidando el tono, explicando el motivo y, siempre que sea posible, ofreciendo alternativas o próximos pasos. Un buen manejo de estas situaciones fortalece la confianza del usuario y contribuye a una mejor experiencia de servicio.4.3 Plan de Capacitación del Asesor Comunicación efectiva por canal
Los cursos iniciales constituyen la base formativa del asesor. Su objetivo es proporcionar los conocimientos técnicos, operativos, contables y conceptuales necesarios para desempeñar correctamente sus funciones desde el inicio. Esta etapa garantiza que el asesor comprenda no solo el funcionamiento del aplicativo, sino también el contexto en el que el cliente lo utiliza. Se cuenta con podcast y tutoriales de cursos intensivos, son sesiones asincrónicas que se pueden tomar al ritmo del asesor, son grabaciones de sesiones que se dieron con la información más actual del curso. Se tiene grabaciones de todos los aplicativos. Se pueden localizar desde Mi Gestión.4.4 Plan de Capacitación del Asesor Cursos iniciales ·Capacitación en Herramientas y Procesos. Es importante asegurar que el asesor domine las herramientas y procesos específicos del centro de trabajo, permitiéndole desempeñar sus funciones de manera eficiente, autónoma y alineada a los estándares operativos. Contenido de la capacitación: 1. Herramientas internas. 2. Procesos operativos. 3. Políticas, Scripts, Encuestas y lineamientos internos. 4.Práctica. Se puede tomar como referencia el Modelo de Atención (Soporte Técnico), que se encuentra en el Programa de Distribuidores CONTPAQi®. Ingresando aquí
Sesiones prácticas y casos reales. Las sesiones prácticas y el análisis de casos reales representan la fase de consolidación del aprendizaje. En esta etapa, el asesor aplica los conocimientos adquiridos en los cursos iniciales dentro de escenarios controlados y situaciones basadas en experiencias reales. El objetivo es desarrollar competencia operativa, fortalecer el criterio técnico y garantizar una transición efectiva hacia la atención directa a clientes. Se puede encontrar material de cursos grabados en Mi Gestión, en el menú Capacitación / Pódcast y Tutoriales También en Contenidos se encuentra el historial de cartas técnicas, notas técnicas y casos prácticos que pueden ayudar al asesor a comprender, atender y/o resolver diferentes situaciones, ingresando aquí4.4 Plan de Capacitación del Asesor Cursos iniciales
1INTEGRACIÓN Mes 1• Onboarding • Talleres de cultura organizacional • Capacitación de procesos • Acompañamiento a compañeros en servicios2HABILITACIÓN TÉCNICA Y DE SERVICIO Mes 2 a 4• Complementos: XML en Línea +, Licenciamiento, CFDI en Línea + y Arquitectura ADD (mes 2) • Atención de servicios con apoyo (mes 2) • Taller de técnicas de atención al cliente (mes 3) • Talleres de inteligencia emocional (mes 4) • Capacitación de interfaces de los sistemas (meses 4 y 6)3ESPECIALIZACIÓN Meses 1 a 6• CONTPAQi Kursa®: acreditación del concepto del curso tomado • Capacitación de un par de aplicativos CONTPAQi® (Desktop/Nube) • Capacitación de Base de datos (mes 5)4CONSOLIDACIÓN Y AUTONOMÍA Meses 4 a 12• Atención de servicios de los sistemas capacitados • Formación de habilidades de comunicación (duración de 5 a 6 meses; cierre en meses 11 y 12) • Preparación para el examen de certificación CONTPAQi®Seguimiento Bimestral • Sesión de feedback: meses 2, 4, 6, 8, 10 y 12 • Sesión de simuladores: meses 2, 4, 6, 8, 10 y 12Seguimiento Mensual • Generación y documentación de ticket • Examen de certificación CONTPAQi® • Retroalimentación del examen, en caso de no aprobar • Monitoreo de apego a procesos • Evaluación de indicadores4.4Plan de Capacitación del Asesor Cursos iniciales Plan sugerido de formación, acompañamiento y consolidación | 12 meses La ruta organiza las actividades en cuatro etapas para facilitar su lectura en una hoja vertical. Los hitos periódicos se muestran al final. Nota: La distribución puede ajustarse según el aplicativo, el avance del asesor y las necesidades de la operación.Actividades de seguimiento y contro
Acompañamiento Ruta de Certificación Feedback Evaluación 360° ¿Sabías que? "El feedback es el desayuno de los campeones." — Ken Blanchard El acompañamiento constante y la retroalimentación clara son clave para el crecimiento profesional de cada asesor.5 Acompañamiento y Feedback
5.1Acompañamiento y Feedback Acompañamiento El acompañamiento es un proceso estructurado y calendarizado que busca fortalecer el desempeño del asesor durante su integración y primeros meses de operación. Debe realizarse con una frecuencia definida para garantizar seguimiento, retroalimentación y desarrollo continuo. Acompañamiento diario Se recomienda las primeras 2 a 4 semanas, depende cual sea el caso, si se trata de un asesor de tiempo completo o medio tiempo. Resolver dudas inmediatas. Revisar incidencias atendidas. Corregir desviaciones. Reforzar seguridad y confianza. Revisión de casos. · Analizar diagnósticos realizados. Evaluar aplicación de apego a procesos. Revisar la documentación. Detectar áreas técnicas de refuerzo. Evaluación por módulo
5.1Acompañamiento y Feedback Acompañamiento Al finalizar cada tema técnico, se recomienda aplicar una evaluación teórica– práctica para validar comprensión de procesos, configuración y resolución de incidencias comunes. Evaluación mensual durante capacitación Se realizará una evaluación basada en análisis de casos o simulación de atención para medir integración de conocimientos y aplicación del diagnóstico. Plan de refuerzo En caso de detectar brechas, se establecerá un plan de mejora específico y una nueva evaluación para asegurar el estándar requerido.
5.2Acompañamiento y Feedback Ruta de Certificación Lograr la certificación de los aplicativos de CONTPAQi® es un paso que impulsa al asesor a destacar, fortaleciendo su conocimiento y permitiéndole generar un impacto positivo en sus clientes a través de un mayor dominio, confianza y criterio en el uso de las aplicaciones. Así como aprobar certificaciones o acreditaciones acumula créditos a el distribuidor, para el cumplimiento requerido por categoría y llevar el score personal por colaborador. El programa de certificación se estructura en torno a un sistema de créditos, donde cada tipo de evaluación tiene una cantidad de puntos asignados. Para más información se recomienda consultar el Programa de Certificación, consulta aquí ·Acompañamiento para Certificación Cuando un asesor se encuentra en proceso de certificación, es recomendable que lleve una preparación integral que fortalezca tanto sus conocimientos teóricos como prácticos. Para ello, se sugiere: Completar la capacitación formal de los aplicativos de CONTPAQi® correspondientes. Revisar y estudiar los cursos grabados disponibles, reforzando los temas clave. Realizar los simuladores de evaluación en CONTPAQi Kursa®, con el objetivo de familiarizarse con la dinámica del examen.
5.2Acompañamiento y Feedback Ruta de Certificación En caso de no obtener un resultado aprobatorio en la certificación o acreditación, es importante implementar acciones de mejora, tales como: Participar en sesiones de reforzamiento enfocadas en las áreas de oportunidad detectadas. Revisar detalladamente su expediente de certificación para identificar los temas que requieren mayor atención. Establecer un plan de estudio personalizado que permita una mejor preparación para una siguiente evaluación. Este enfoque permite asegurar un proceso de certificación más sólido, incrementando las probabilidades de éxito y garantizando un mejor desempeño profesional del asesor. Recertificación por actualización de funcionalidades. La certificación obtenida tiene una vigencia de 2 años, periodo durante el cual se considera que el asesor cuenta con conocimientos actualizados y vigentes para desempeñar sus funciones. Dado que los aplicativos de CONTPAQi® se actualizan de manera constante incorporando nuevas funcionalidades, mejoras operativas y cambios normativos, es indispensable que el asesor mantenga sus conocimientos al día.
5.2Acompañamiento y Feedback Ruta de Certificación. Por lo anterior, al concluir el periodo de vigencia, el asesor deberá realizar un proceso de recertificación, el cual tiene como objetivos: Actualizar conocimientos sobre nuevas funcionalidades del sistema Reforzar el uso correcto de herramientas y procesos Asegurar la continuidad en la calidad del servicio al cliente Mantener la acreditación vigente conforme a los lineamientos establecidos. Buena práctica: Se recomienda que el asesor presente su recertificación que esta próxima a vencer en un tiempo de 3 meses antes de que se expire la vigencia, esto ayuda a que no se decrementen los créditos solicitados por la categoría del distribuidor.
5.3Acompañamiento y Feedback Feedback Se recomienda tener una sesión de 1 a 1 con el asesor al menos 1 vez a la semana en su periodo de capacitación, una vez que el asesor haya concluido la etapa formal de capacitación y opere con mayor autonomía, las sesiones de Feedback podrán realizarse con menor frecuencia. sugerencia de los puntos a considerar en las sesiones de Feedback son: ·Evaluar desempeño técnico. Revisar habilidades de comunicación. Establecer compromisos de mejora para la semana siguiente. Reconocer avances y fortalezas. Evaluaciones periódicas de aprendizaje. Las evaluaciones periódicas de aprendizaje tienen como propósito medir la asimilación de conocimientos técnicos y metodológicos adquiridos durante la formación del asesor. Su objetivo principal es asegurar que el aprendizaje sea progresivo, estructurado y medible, permitiendo detectar áreas de oportunidad antes de que impacten en la atención al cliente.
5.3Acompañamiento y Feedback Feedback La evaluación debe combinar teoría y práctica, ya que el rol exige ejecución operativa. 1.Dominio técnico del sistema. 2.Comprensión de procesos internos en el aplicativo. 3.Aplicación correcta de apego a procesos. La metodología de Feedback que se utiliza es COIN: C – Contexto O – Observación I – Impacto N– Next steps (siguientes pasos)
5.4Acompañamiento y Feedback Evaluación 360° Es un proceso estructurado de retroalimentación múltiple orientado al desarrollo profesional del colaborador, que permite identificar fortalezas, áreas de oportunidad y patrones de comportamiento a partir de la percepción de las personas con las que interactúa de manera cotidiana. Como herramienta de desarrollo organizacional, ofrece una visión integral de los comportamientos, competencias y formas de trabajo desde múltiples perspectivas, facilitando la autoconciencia, el aprendizaje continuo y la construcción de planes de mejora que impulsen el crecimiento individual y el desempeño sostenido El enfoque “360°” se debe a que la retroalimentación proviene de: ·Líder directo Pares / Compañeros de trabajo Colaboradores a cargo (cuando aplica) ·Clientes internos ·Autoevaluación ·Esto permite obtener una visión integral y balanceada del desempeño conductual, reduciendo sesgos y puntos ciegos individuales. Entre los principales beneficios destacan: Nos ayuda a mirarnos desde distintas miradas, entendiendo nuestro desempeño de una forma más justa, completa y cercana a la realidad de nuestro día a día.
Invita a la reflexión personal, permitiendo tomar conciencia de cómo nuestras acciones, actitudes y forma de trabajar impactan positivamente en quienes nos rodean. Reconoce lo que hacemos bien y nos muestra oportunidades reales de crecimiento, desde la experiencia de las personas con las que colaboramos, no solo desde una sola voz. Fortalece una cultura de confianza, apertura y diálogo, donde la retroalimentación se vive como una oportunidad para aprender y mejorar juntos. Se convierte en un punto de partida para el desarrollo profesional, impulsando planes personalizados que acompañan el crecimiento continuo y el logro de metas personales y profesionales. Algunas recomendaciones Comunicar claramente el objetivo Garantizar confidencialidad Acompañar los resultados con una sesión de retroalimentación Convertir los hallazgos en acciones concretas Dar seguimiento a los acuerdos5.4 Acompañamiento y Feedback Evaluación 360°
¿Sabías que? "Medir el desempeño de los colaboradores no es controlar personas; es identificar oportunidades para desarrollar talento y alcanzar resultados extraordinarios." Inspirada en los principios de Peter Drucker.6 Métricas de Desempeño y Medición La medición de métricas de desempeño no es solo una tarea administrativa; es una brújula que permite transformar la operación de soporte técnico de un enfoque reactivo a uno estratégico, preventivo y orientado a la mejora continua, proporcionando información objetiva para la toma de decisiones. Algunas recomendaciones de medición de métricas son Resolución al primer contacto (FCR) Satisfacción del cliente (CSAT) índice de promotores (NPS) Apego a proceso Estos solo son algunas mediciones, como referencia dentro del programa de distribuidores/ dimensión cliente céntrica, se podrá encontrar la matriz de indicadores completa: consulta aquí
FCR. “First Call Resolution” o “Resolución en el primer contacto o llamada, es una métrica que se utiliza para medir la capacidad para resolver el requerimiento de un cliente en el primer contacto realizado lo cual en consecuencia mejoran la experiencia de los clientes con la empresa. FCR = Casos resueltos en el primer contacto / total de llamadas recibidas en el período6 Nivel de satisfacción (CSAT) El nivel de Satisfacción (CSAT) se mide con la siguiente pregunta: “En una escala de 1 a 5 en donde 1 es muy insatisfecho y 5 es Muy satisfecho, ¿Qué tan satisfecho te encuentras con el servicio recibido?” Posteriormente se deben categorizar las respuestas y separar los grupos según la calificación recibida: ·1: Muy insatisfecho 4: Satisfecho ·2: Insatisfecho 5: Muy Satisfecho ·3: Neutro · se debe aplicar la siguiente fórmula: CSAT = (5 Muy Satisfechos +4 Satisfechos) / Total de encuestados 5: Muy Satisfecho 5 Muy Satisfechos Métricas de Desempeño y Medición
El resultado de cada grupo se debe dividir entre el número de respuestas y multiplicarse por 100 y finalmente se debe aplicar la siguiente fórmula: NPS = (%Promotores – %Detractores) “Índice de recomendación (NPS) El NPS mide el nivel de recomendación que un cliente o usuario tiene hacia una marca, a partir de las diferentes interacciones que establece con quienes forman parte de esta marca. El NPS es un estándar global, lo que quiere decir que se debe medir utilizando la misma pregunta y escala en el país donde se mida. En una escala de 0 a 10, ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicios a familiares y amigos?6 Métricas de Desempeño y Medición
Apego a proceso Apego a Proceso mide el grado en que el asesor de servicio sigue los lineamientos, pasos y estándares de servicio definidos en el modelo de atención durante la gestión de un ticket o interacción con el cliente el objetivo es asegurar que todas las atenciones se brinden de manera: · Estandarizada · Consistente · Alineada a las mejores prácticas de servicio Esto permite garantizar calidad, control operativo y una experiencia uniforme para el cliente. Se evalúa una muestra de ticket o interacciones por asesor, algunos puntos sugeridos a evaluar son:6 Métricas de Desempeño y Medición Criterio Descripción Creación del ticket Registro completo (asignación de SLA, prioridad, datos del cliente, etc.) Diagnóstico Documentación e información clara y completa (todas las interacciones y soluciones aplicadas con el cliente) Uso de herramientas y base de conocimiento Aplicación y/o creación de soluciones Comunicación Amabilidad, claridad, lenguaje apropiado Seguimiento a Script Seguimiento a estructura de scripts (Saludos, identificación de cliente, diagnóstico, cierre) Seguimientos oportunos Comunicación adecuada y en tiempos Cierre Confirmación con el cliente, solución documentada e invitación a la aplicación de encuesta de satisfacción La fórmula para obtener el resultado sería: Apego a proceso (%) = (Puntos obtenidos / Puntos máximos posibles) * 100
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Lealtad y relación con el clienteCONTPAQi® Equipo de Soporte técnico CONTPAQi® 20 26