RINGKASAN EKSEKUTIF 1.1. Gambaran Singkat Bisnis Perkembangan industri kecantikan di Indonesia mengalami peningkatan yang sangat pesat dalam beberapa tahun terakhir. Kesadaran masyarakat terhadap pentingnya menjaga kesehatan kulit mendorong meningkatnya permintaan terhadap berbagai produk skincare, khususnya moisturizer sebagai produk dasar dalam rutinitas perawatan wajah. Kondisi tersebut menjadi peluang bagi hadirnya berbagai merek skincare lokal yang mampu bersaing melalui kualitas produk, inovasi, serta strategi pemasaran digital yang efektif. GLOWSHOPY merupakan brand skincare lokal yang mengembangkan produk moisturizer dengan formulasi yang mengandung Niacinamide, Hyaluronic Acid, Ceramide, Centella Asiatica, dan Vitamin E. Kombinasi bahan aktif tersebut berfungsi untuk menjaga kelembapan kulit, memperkuat skin barrier, membantu mencerahkan wajah, serta memberikan perlindungan terhadap paparan radikal bebas. Produk ini ditujukan bagi konsumen yang menginginkan pelembap wajah dengan tekstur ringan, mudah menyerap, aman digunakan setiap hari, dan sesuai untuk berbagai jenis kulit. Sebagai brand yang berorientasi pada perkembangan teknologi digital, GLOWSHOPY memanfaatkan media sosial, marketplace, website, dan layanan digital lainnya sebagai sarana utama pemasaran produk. Namun, agar mampu bersaing secara berkelanjutan, perusahaan perlu mengembangkan sistem pemasaran yang lebih terintegrasi melalui Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) serta teknologi Artificial Intelligence (AI). Sistem tersebut memungkinkan perusahaan memberikan pelayanan yang lebih cepat, personal, dan berbasis data sehingga dapat meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan. Proposal ini menyusun strategi digital bisnis yang mengintegrasikan pemasaran digital, AI, dan E-CRM sebagai solusi dalam meningkatkan daya saing GLOWSHOPY di industri skincare nasional. 1.2. Tujuan Utama Bisnis Tujuan utama pengembangan digital bisnis GLOWSHOPY adalah meningkatkan daya saing perusahaan melalui pemanfaatan teknologi digital yang
mampu menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Perusahaan berupaya membangun sistem pelayanan yang lebih efektif, efisien, dan responsif terhadap kebutuhan konsumen sehingga setiap pelanggan memperoleh pengalaman berbelanja yang lebih baik. Selain meningkatkan kualitas pelayanan, penerapan strategi digital bertujuan memperluas jangkauan pemasaran melalui media sosial, marketplace, website, dan aplikasi pesan instan. Dengan memanfaatkan berbagai platform digital, GLOWSHOPY dapat menjangkau konsumen dari berbagai wilayah di Indonesia tanpa terbatas oleh lokasi fisik. Tujuan lainnya adalah meningkatkan loyalitas pelanggan melalui program membership digital, pemberian reward, promosi yang dipersonalisasi, serta komunikasi yang lebih intensif menggunakan sistem E-CRM. Melalui strategi tersebut diharapkan pelanggan tidak hanya melakukan pembelian pertama, tetapi juga menjadi pelanggan tetap yang terus melakukan pembelian ulang dan memberikan rekomendasi kepada calon pelanggan lainnya. Pemanfaatan Artificial Intelligence juga bertujuan meningkatkan efisiensi operasional perusahaan. AI mampu membantu pelayanan pelanggan selama 24 jam melalui chatbot otomatis, memberikan rekomendasi produk berdasarkan jenis kulit pelanggan, serta membantu perusahaan menganalisis perilaku konsumen untuk menghasilkan strategi pemasaran yang lebih tepat sasaran
LATAR BELAKANG DAN PERMASALAHAN 2.1. Latar Belakang Perkembangan teknologi informasi telah mengubah cara masyarakat memperoleh informasi, melakukan komunikasi, hingga melakukan transaksi pembelian. Saat ini konsumen lebih banyak mencari informasi mengenai suatu produk melalui internet dibandingkan media konvensional. Fenomena tersebut turut memengaruhi industri kecantikan yang semakin berkembang seiring meningkatnya penggunaan media sosial dan platform e-commerce. Indonesia menjadi salah satu negara dengan pertumbuhan industri skincare yang sangat tinggi. Masyarakat mulai menjadikan perawatan kulit sebagai kebutuhan utama, bukan lagi sekadar gaya hidup. Moisturizer merupakan salah satu produk yang memiliki tingkat permintaan tinggi karena berfungsi menjaga kelembapan kulit, memperkuat lapisan pelindung kulit, serta mendukung efektivitas penggunaan produk skincare lainnya. Melihat perkembangan tersebut, GLOWSHOPY hadir sebagai brand skincare lokal yang menawarkan moisturizer berkualitas tinggi dengan harga yang terjangkau. Produk dikembangkan menggunakan bahan aktif yang aman, telah melalui proses pengujian kualitas, serta dirancang sesuai dengan karakteristik kulit masyarakat Indonesia. Selain memperhatikan kualitas produk, GLOWSHOPY juga berkomitmen memberikan pengalaman berbelanja yang nyaman melalui pelayanan yang cepat dan ramah. Dengan itu, persaingan industri skincare semakin kompetitif. Munculnya berbagai brand lokal maupun internasional menyebabkan konsumen memiliki banyak pilihan. Oleh karena itu, perusahaan tidak cukup hanya mengandalkan kualitas produk, tetapi juga harus mampu membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan melalui strategi pemasaran digital yang efektif. Konsep Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) menjadi salah satu pendekatan yang sangat penting dalam mendukung pengelolaan hubungan pelanggan secara digital. Melalui E-CRM, perusahaan dapat menyimpan data pelanggan, memahami perilaku konsumen, melakukan segmentasi pasar, mengirimkan promosi yang lebih relevan, serta meningkatkan loyalitas pelanggan.
Di sisi lain, perkembangan Artificial Intelligence membuka peluang bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. AI mampu memberikan respon otomatis terhadap pertanyaan pelanggan, memberikan rekomendasi produk berdasarkan kebutuhan kulit, mengingatkan jadwal penggunaan produk, hingga mengirimkan promosi yang sesuai dengan preferensi masing-masing pelanggan. Integrasi AI dengan E-CRM menjadi solusi yang mampu meningkatkan efisiensi operasional sekaligus memperkuat hubungan antara perusahaan dan pelanggan. 2.2. Permasalahan Meskipun memiliki potensi pasar yang besar, GLOWSHOPY masih menghadapi berbagai tantangan dalam menjalankan bisnis digital. Salah satu permasalahan utama adalah proses pelayanan pelanggan yang masih dilakukan secara manual melalui media sosial dan aplikasi pesan instan. Kondisi tersebut menyebabkan waktu respon terhadap pertanyaan pelanggan menjadi lebih lama, terutama ketika jumlah pesan meningkat pada periode promosi. Selain itu, perusahaan belum memiliki sistem pengelolaan data pelanggan yang terintegrasi. Informasi mengenai riwayat pembelian, preferensi produk, maupun keluhan pelanggan masih tersimpan secara terpisah sehingga menyulitkan perusahaan dalam melakukan analisis perilaku konsumen dan menyusun strategi pemasaran yang lebih efektif. Program loyalitas pelanggan juga belum berjalan secara optimal. Pelanggan belum memperoleh manfaat tambahan seperti sistem poin, hadiah pembelian, atau promosi khusus berdasarkan riwayat transaksi. Akibatnya, peluang untuk meningkatkan pembelian ulang masih belum dimanfaatkan secara maksimal. Di bidang pemasaran, promosi yang dilakukan masih bersifat umum dan belum memanfaatkan data pelanggan sebagai dasar penyusunan strategi pemasaran. Hal ini menyebabkan biaya promosi menjadi kurang efisien karena informasi yang diberikan belum sesuai dengan kebutuhan masing-masing segmen pelanggan.
2.3. Peluang Pasar Di balik berbagai tantangan tersebut, GLOWSHOPY memiliki peluang pasar yang sangat menjanjikan. Pertumbuhan jumlah pengguna internet di Indonesia, meningkatnya transaksi e-commerce, serta tingginya minat masyarakat terhadap produk kecantikan menjadi faktor utama yang mendukung perkembangan bisnis ini. Konsumen kini lebih menyukai pengalaman berbelanja yang cepat, mudah, dan dapat dilakukan secara online melalui smartphone. Penerapan AI dan E-CRM memberikan kesempatan bagi GLOWSHOPY untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Melalui chatbot berbasis AI, pelanggan dapat memperoleh informasi produk selama 24 jam. Sistem rekomendasi berbasis AI mampu menyarankan moisturizer yang sesuai dengan jenis kulit pelanggan, sedangkan E-CRM membantu perusahaan menyusun program loyalitas, mengirimkan promosi personal, serta mempertahankan hubungan jangka panjang dengan konsumen. Selain itu, tren penggunaan influencer, beauty content creator, serta media sosial seperti Instagram, TikTok, dan YouTube membuka peluang besar bagi GLOWSHOPY untuk meningkatkan brand awareness dan memperluas pangsa pasar. Dengan menggabungkan strategi pemasaran digital yang kreatif dan sistem pelayanan pelanggan berbasis teknologi, GLOWSHOPY memiliki potensi menjadi salah satu brand skincare lokal yang mampu bersaing di tingkat nasional.
DESKRIPSI PRODUK/JASA DIGITAL 3.1. Profil Singkat Perusahan GLOWSHOPY merupakan sebuah brand skincare lokal yang berfokus pada pengembangan produk perawatan kulit berkualitas tinggi dengan harga yang terjangkau. Brand ini hadir sebagai solusi bagi masyarakat yang menginginkan produk skincare yang aman, efektif, dan sesuai dengan kondisi kulit masyarakat Indonesia. Produk utama yang ditawarkan adalah GLOWSHOPY Moisturizer, yaitu pelembap wajah yang diformulasikan menggunakan bahan aktif berkualitas untuk menjaga kesehatan kulit sekaligus meningkatkan kelembapan wajah. Dalam menjalankan kegiatan bisnisnya, GLOWSHOPY menerapkan konsep digital business dengan memanfaatkan berbagai platform digital seperti website resmi, marketplace, Instagram, TikTok Shop, Facebook, dan WhatsApp Business. Melalui platform tersebut perusahaan dapat menjangkau pelanggan secara lebih luas tanpa terbatas oleh wilayah geografis. Selain menjual produk, GLOWSHOPY juga membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui edukasi mengenai kesehatan kulit, konsultasi sederhana mengenai penggunaan produk, pemberian promo, serta pelayanan purna jual. Strategi tersebut bertujuan menciptakan pengalaman pelanggan yang positif sehingga mampu meningkatkan loyalitas konsumen 3.2. Deskripsi Produk Produk utama GLOWSHOPY adalah Daily Hydrating Moisturizer, yaitu pelembap wajah yang diformulasikan untuk membantu menjaga kelembapan kulit sepanjang hari, memperkuat skin barrier, serta memberikan efek kulit yang lebih sehat dan bercahaya. Produk ini memiliki tekstur ringan sehingga mudah menyerap ke dalam kulit tanpa meninggalkan rasa lengket.
Kandungan utama dalam moisturizer antara lain Niacinamide yang berfungsi membantu mencerahkan kulit dan menyamarkan noda hitam, Hyaluronic Acid untuk mengunci kelembapan kulit, Ceramide yang membantu memperbaiki lapisan pelindung kulit, Centella Asiatica yang mampu menenangkan kulit sensitif serta Vitamin E sebagai antioksidan alami yang melindungi kulit dari radikal bebas. Produk dikemas menggunakan desain yang modern, minimalis, dan praktis sehingga mudah dibawa ke mana saja. Kemasan dibuat dengan memperhatikan aspek estetika sekaligus keamanan produk agar kualitas moisturizer tetap terjaga selama proses penyimpanan maupun penggunaan. 3.3. Target Pasar Target pasar utama GLOWSHOPY adalah perempuan dan laki-laki berusia 17–35 tahun yang memiliki kepedulian terhadap kesehatan kulit. Segmen ini didominasi oleh pelajar, mahasiswa, pekerja kantoran, content creator, hingga ibu rumah tangga yang aktif menggunakan media sosial dan terbiasa melakukan pembelian secara online. Selain berdasarkan usia, target pasar juga ditentukan berdasarkan gaya hidup digital. Konsumen GLOWSHOPY merupakan individu yang aktif mencari informasi mengenai skincare melalui internet, membaca ulasan produk sebelum membeli, serta mengikuti perkembangan tren kecantikan melalui media sosial. Karakteristik tersebut menjadikan strategi pemasaran digital sebagai pendekatan yang paling efektif dalam menjangkau calon pelanggan. 3.4. Model Bisnis Digital Model bisnis yang diterapkan GLOWSHOPY menggabungkan penjualan langsung kepada konsumen (Business to Consumer/B2C) dengan pendekatan pemasaran digital. Seluruh proses bisnis mulai dari promosi, komunikasi, transaksi, pembayaran, hingga pelayanan pelanggan dilakukan secara digital sehingga mampu memberikan kemudahan bagi konsumen.
Media sosial digunakan sebagai sarana membangun brand awareness melalui konten edukasi, testimoni pelanggan, video tutorial penggunaan produk, serta kolaborasi dengan beauty influencer. Marketplace dimanfaatkan untuk mempermudah transaksi pembelian, sedangkan website resmi berfungsi sebagai pusat informasi produk sekaligus media konsultasi pelanggan. Untuk mendukung pelayanan pelanggan, perusahaan menggunakan WhatsApp Business sebagai media komunikasi yang cepat dan mudah diakses. Ke depannya, layanan tersebut akan dikembangkan menggunakan chatbot berbasis Artificial Intelligence sehingga mampu memberikan pelayanan selama 24 jam. 3.5. Nilai Tambah Produk Keunggulan utama GLOWSHOPY dibandingkan produk sejenis terletak pada kombinasi kualitas produk, pelayanan digital, dan hubungan pelanggan yang berkelanjutan. Selain menggunakan bahan aktif berkualitas, perusahaan juga berkomitmen memberikan edukasi mengenai penggunaan skincare yang benar sehingga pelanggan memperoleh manfaat maksimal dari produk yang digunakan. Melalui penerapan teknologi AI dan E-CRM, pelanggan tidak hanya membeli produk, tetapi juga memperoleh pengalaman pelayanan yang lebih personal. Sistem akan mengingat riwayat pembelian pelanggan, memberikan rekomendasi produk yang sesuai dengan kondisi kulit, serta mengirimkan promo khusus berdasarkan preferensi masing-masing pelanggan.
ANALISIS PASAR DAN KOMPETITOR 4.1. Analisis Pasar Industri skincare di Indonesia menunjukkan pertumbuhan yang sangat pesat seiring meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap pentingnya menjaga kesehatan kulit. Perubahan gaya hidup serta perkembangan media sosial menyebabkan masyarakat lebih mudah memperoleh informasi mengenai berbagai produk kecantikan. Kondisi tersebut menciptakan peluang besar bagi brand lokal untuk berkembang. Perubahan perilaku konsumen juga menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan lebih memilih melakukan pembelian secara online karena dinilai lebih praktis, efisien, serta memberikan banyak pilihan produk. Oleh karena itu, perusahaan perlu memanfaatkan strategi digital marketing sebagai sarana utama dalam meningkatkan penjualan. Selain faktor teknologi, meningkatnya daya beli masyarakat terhadap produk perawatan kulit turut memberikan peluang bagi GLOWSHOPY untuk memperluas pangsa pasar. Dengan menawarkan produk berkualitas serta pelayanan digital yang baik, perusahaan memiliki peluang besar untuk membangun loyalitas pelanggan dalam jangka panjang. 4.2. Segmentasi Pasar Segmentasi pasar dilakukan berdasarkan beberapa aspek sebagai berikut. 1. Segmentasi Demografis • Usia 17–35 tahun. • Laki-laki dan perempuan.
• Pendapatan menengah hingga menengah atas. • Pelajar, mahasiswa, dan pekerja. 2. Segmentasi Geografis • Seluruh wilayah Indonesia. • Fokus awal pada kota-kota besar dengan tingkat penggunaan internet yang tinggi. 3. Segmentasi Psikografis • Peduli terhadap kesehatan kulit. • AMengikuti tren kecantikan. • Aktif menggunakan media sosial. • Menyukai produk yang praktis dan berkualitas. 4. Segmentasi Perilaku • Sering berbelanja online. • Membaca review sebelum membeli. • Menyukai promo dan diskon. • Memiliki kecenderungan melakukan pembelian ulang apabila puas terhadap produk. 4.3. Analisis Kompetitor Beberapa kompetitor utama GLOWSHOPY antara lain: 1. Skintific Memiliki produk yang beragam dengan pemasaran digital yang sangat kuat. Brand ini aktif bekerja sama dengan influencer dan memanfaatkan marketplace sebagai saluran utama penjualan.
2. Somethinc Mengutamakan inovasi produk berbasis teknologi serta memiliki komunitas pelanggan yang cukup besar. Program loyalitas pelanggan menjadi salah satu keunggulan perusahaan ini. 3. Avoskin Dikenal sebagai brand lokal premium yang mengedepankan penggunaan bahan alami dan konsep sustainability. Avoskin memiliki citra merek yang kuat di kalangan pecinta skincare. 4. Wardah Sebagai salah satu brand lokal terbesar, Wardah memiliki jaringan distribusi yang luas, harga yang kompetitif, serta tingkat kepercayaan konsumen yang tinggi. Walaupun menghadapi persaingan yang ketat, GLOWSHOPY memiliki peluang untuk bersaing melalui pelayanan digital yang lebih personal, pemanfaatan AI, serta penerapan E-CRM yang lebih optimal 4.4. ANALISIS SWOT • Strengths (Kekuatan) : GLOWSHOPY menawarkan moisturizer dengan bahan aktif berkualitas yang sesuai untuk berbagai jenis kulit. Produk memiliki desain kemasan modern, harga yang kompetitif, serta pelayanan digital yang mudah diakses. Pemanfaatan media sosial dan marketplace juga menjadi kekuatan dalam menjangkau konsumen secara luas.
• Weaknesses (Kelemahan) : Sebagai brand yang masih berkembang, tingkat pengenalan merek masih relatif rendah dibandingkan kompetitor besar. Selain itu, sistem pengelolaan pelanggan masih belum sepenuhnya terintegrasi sehingga pelayanan pelanggan belum maksimal. • Opportunities (Peluang) : Pertumbuhan industri skincare nasional, meningkatnya transaksi e-commerce, perkembangan Artificial Intelligence, serta tingginya penggunaan media sosial memberikan peluang yang sangat besar bagi perusahaan untuk memperluas pasar dan meningkatkan penjualan. • Threats (Ancaman): Persaingan antarbrand skincare semakin ketat. Selain itu, perubahan tren kecantikan yang sangat cepat menyebabkan perusahaan harus terus melakukan inovasi agar tetap relevan di mata konsumen. Ancaman lain berasal dari produk tiruan, perang harga, serta perubahan algoritma media sosial yang dapat memengaruhi efektivitas promosi digital. 4.5. Strategi Berdasarkan SWOT • Strategi SO (Strength–Opportunity) : GLOWSHOPY memanfaatkan kualitas produk dan harga yang kompetitif untuk memperluas pasar melalui pemasaran digital. Perusahaan akan meningkatkan kolaborasi dengan beauty influencer, memperbanyak konten edukasi di media sosial, dan menggunakan AI untuk memberikan rekomendasi produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. • Strategi WO (Weakness–Opportunity) : Untuk mengatasi keterbatasan pengelolaan data pelanggan, GLOWSHOPY akan menerapkan sistem E-CRM yang mampu menyimpan riwayat pembelian, preferensi pelanggan, serta mengelola program loyalitas. Langkah ini diharapkan meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus memperkuat citra merek. • Strategi ST (Strength–Threat) : Perusahaan akan mempertahankan kualitas produk dan pelayanan sebagai nilai pembeda di tengah persaingan. Selain itu, inovasi produk dan layanan digital akan terus
dikembangkan agar mampu mengikuti perubahan tren industri kecantikan. • Strategi WT (Weakness–Threat): GLOWSHOPY akan meningkatkan investasi pada pelatihan sumber daya manusia, memperkuat sistem pelayanan digital, dan melakukan evaluasi rutin terhadap strategi pemasaran agar mampu menghadapi persaingan serta perubahan perilaku konsumen.
AUDIT PENGALAMAN PELANGGAN ( CUSTOMER EXPERIENCE AUDIT) 5.1. Gambaran Pengalaman Pelanggan Saat Ini Dalam industri skincare, pengalaman pelanggan (customer experience) menjadi salah satu faktor utama yang menentukan keberhasilan suatu perusahaan. Pelanggan tidak hanya menilai kualitas produk yang dibeli, tetapi juga memperhatikan kemudahan memperoleh informasi, proses pemesanan, kecepatan pelayanan, keamanan transaksi, hingga pelayanan setelah pembelian. Oleh karena itu, perusahaan perlu memastikan bahwa setiap titik interaksi (customer touchpoint) mampu memberikan pengalaman yang positif. Pada GLOWSHOPY, pelanggan mengenal produk melalui media sosial seperti Instagram, TikTok, Facebook, serta marketplace. Informasi yang diberikan berupa foto produk, video edukasi, ulasan pelanggan, dan promosi. Setelah tertarik, pelanggan akan menghubungi admin melalui WhatsApp atau melakukan pembelian secara langsung di marketplace. Meskipun proses tersebut cukup sederhana, masih terdapat beberapa kendala. Respon admin terkadang membutuhkan waktu yang cukup lama ketika jumlah pesan meningkat. Selain itu, informasi mengenai jenis kulit pelanggan belum tersimpan secara sistematis sehingga perusahaan belum mampu memberikan rekomendasi produk yang benar-benar personal. Setelah transaksi selesai, pelanggan hanya memperoleh informasi mengenai status pengiriman tanpa adanya komunikasi lanjutan seperti ucapan terima kasih, permintaan ulasan, maupun pemberian promo khusus untuk pembelian berikutnya. Hal tersebut menyebabkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan belum terbangun secara optimal. 5.2. Customer Journey
Perjalanan pelanggan (Customer Journey) pada GLOWSHOPY dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Awareness : Pelanggan pertama kali mengetahui produk melalui media sosial, konten beauty influencer, iklan digital, atau rekomendasi teman. Konten visual yang menarik menjadi faktor utama dalam membangun ketertarikan calon pelanggan. 2. Consideration : Setelah mengetahui produk, pelanggan mulai mencari informasi lebih lanjut mengenai kandungan moisturizer, manfaat produk, harga, testimoni pengguna, dan keamanan produk. Pada tahap ini pelanggan sering membandingkan GLOWSHOPY dengan merek skincare lain sebelum mengambil keputusan pembelian. 3. Purchase : Apabila pelanggan merasa yakin terhadap kualitas produk, proses pembelian dilakukan melalui marketplace, website resmi, atau WhatsApp Business. Kemudahan pembayaran digital menjadi salah satu faktor yang meningkatkan kenyamanan pelanggan. 4. Retention : Setelah produk diterima, pelanggan mulai menggunakan moisturizer dan mengevaluasi hasil yang diperoleh. Apabila merasa puas, pelanggan memiliki kemungkinan besar untuk melakukan pembelian ulang. Oleh karena itu perusahaan perlu memberikan pelayanan purna jual yang baik agar hubungan dengan pelanggan tetap terjaga. 5. Advocacy: Pelanggan yang puas akan memberikan ulasan positif, membagikan pengalaman menggunakan produk melalui media sosial, bahkan merekomendasikan GLOWSHOPY kepada keluarga maupun teman. Tahap ini sangat penting karena mampu meningkatkan kepercayaan calon pelanggan baru. 5.3. Permasalahan Customer Experince Hasil audit menunjukkan beberapa permasalahan utama yang masih perlu diperbaiki, yaitu: 1. Respon pelayanan pelanggan masih bergantung pada admin sehingga belum dapat melayani pelanggan selama 24 jam.
2. Belum tersedia sistem konsultasi otomatis berdasarkan jenis kulit pelanggan. 3. Data pelanggan belum tersimpan secara terintegrasi sehingga promosi belum bersifat personal. 4. Belum terdapat program loyalitas pelanggan berbasis poin atau membership digital. 5. Komunikasi setelah pembelian masih sangat terbatas sehingga peluang pembelian ulang belum dimanfaatkan secara maksimal. 5.4. Solusi Customer Experince Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, GLOWSHOPY perlu menerapkan sistem Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) yang terintegrasi dengan Artificial Intelligence. Sistem ini memungkinkan perusahaan menyimpan seluruh data pelanggan, memberikan pelayanan otomatis selama 24 jam, mengirimkan promo sesuai preferensi pelanggan, serta menyediakan rekomendasi produk berdasarkan kondisi kulit masing-masing pelanggan.
DESAIN USULAN AI DAN E-CRM 6.1.Konsep Artifical Intellingence ( AI ) Artificial Intelligence (AI) merupakan teknologi yang mampu membantu perusahaan dalam memberikan pelayanan pelanggan secara otomatis, cepat, dan lebih akurat. Pada GLOWSHOPY, AI dirancang sebagai asisten digital yang mendukung aktivitas pemasaran, pelayanan, serta pengelolaan hubungan pelanggan. Penerapan AI diharapkan mampu meningkatkan efisiensi operasional perusahaan sekaligus memberikan pengalaman berbelanja yang lebih baik bagi pelanggan. 6.2. Usulan Implementasi 1. AI Chatbot Chatbot digunakan sebagai customer service otomatis yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan selama 24 jam. Chatbot dapat memberikan informasi mengenai produk, harga, kandungan, cara penggunaan, hingga status pesanan. 2. AI Skin Recommendation Sistem AI akan memberikan rekomendasi moisturizer berdasarkan kondisi kulit pelanggan. Pelanggan hanya perlu menjawab beberapa pertanyaan sederhana mengenai jenis kulit, keluhan, dan tujuan penggunaan skincare. 3. AI Personalized Promotion Berdasarkan riwayat pembelian pelanggan, AI mampu mengirimkan promosi yang berbeda kepada setiap pelanggan sehingga peluang pembelian ulang menjadi lebih tinggi.
4. AI Customer Analytics AI akan menganalisis perilaku pelanggan, produk yang paling diminati, waktu pembelian, serta efektivitas promosi sehingga perusahaan dapat mengambil keputusan bisnis yang lebih tepat. 6.3. Konsep Electronic Customer Relationship Manajement (E- CRM) Electronic Customer Relationship Management merupakan sistem yang digunakan untuk mengelola hubungan perusahaan dengan pelanggan melalui teknologi digital. Tujuan utama E-CRM adalah meningkatkan kepuasan pelanggan, mempertahankan loyalitas konsumen, serta meningkatkan nilai penjualan perusahaan. Pada GLOWSHOPY, seluruh data pelanggan akan disimpan dalam satu database sehingga perusahaan dapat mengetahui identitas pelanggan, riwayat pembelian, produk favorit, tingkat kepuasan, hingga 6.4. Fitur E-CRM yang di usulkan 1. Membership Digital Setiap pelanggan yang melakukan pembelian akan memperoleh akun member yang berisi poin reward. Poin tersebut dapat ditukarkan dengan voucher maupun potongan harga. 2. Customer Database Seluruh informasi pelanggan tersimpan secara otomatis sehingga memudahkan perusahaan dalam melakukan segmentasi pasar. 3. Email Marketing Pelanggan memperoleh informasi mengenai promo, produk baru, dan tips perawatan kulit secara berkala.
4.WhatsApp Automation Pelanggan memperoleh notifikasi otomatis mengenai status pesanan, promo, ucapan ulang tahun, serta pengingat penggunaan produk. 5. Customer Satisfaction Survey Setelah produk diterima, pelanggan diminta mengisi survei kepuasan sehingga perusahaan dapat melakukan evaluasi terhadap kualitas produk maupun pelayanan. 6.5. Manfaat AI dan E-CRM Implementasi AI dan E-CRM diharapkan mampu memberikan berbagai manfaat, antara lain: • meningkatkan kepuasan pelanggan, • \meningkatkan loyalitas pelanggan, • mempercepat pelayanan, • mengurangi biaya operasional, • meningkatkan efektivitas promosi, • meningkatkan penjualan, • memperkuat citra merek GLOWSHOPY, • membantu perusahaan mengambil keputusan berdasarkan data pelanggan
LAMPIRAN KONSEP AI & E-CRM BRAND SKINCARE GLOWSHOPY
7.1. Kesimpulan Perkembangan teknologi digital memberikan peluang yang sangat besar bagi industri skincare untuk meningkatkan daya saing melalui inovasi pemasaran dan pelayanan pelanggan. GLOWSHOPY sebagai brand skincare lokal memiliki potensi yang besar untuk berkembang apabila mampu mengintegrasikan kualitas produk dengan strategi pemasaran digital yang efektif. Hasil analisis menunjukkan bahwa penerapan Artificial Intelligence dan Electronic Customer Relationship Management mampu menjadi solusi dalam meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan. AI dapat mempercepat respon pelayanan, memberikan rekomendasi produk secara personal, serta membantu perusahaan menganalisis perilaku pelanggan. Sementara itu, E-CRM memungkinkan perusahaan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui pengelolaan database, program loyalitas, serta komunikasi yang lebih efektif. Dengan menerapkan strategi tersebut, GLOWSHOPY diharapkan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, memperluas pangsa pasar, memperkuat loyalitas konsumen, serta meningkatkan keuntungan perusahaan secara berkelanjutan. 7.2. Saran Perusahaan disarankan untuk mulai mengembangkan website resmi yang terintegrasi dengan sistem E-CRM agar seluruh data pelanggan dapat dikelola secara efektif. Selain itu, pemanfaatan Artificial Intelligence sebaiknya dilakukan secara bertahap melalui implementasi chatbot, sistem rekomendasi produk, serta analisis perilaku pelanggan. GLOWSHOPY juga perlu meningkatkan kualitas konten digital, memperkuat kolaborasi dengan influencer, dan rutin melakukan evaluasi terhadap kepuasan pelanggan agar mampu mempertahankan daya saing di industri skincare.
DAFTAR PUSTAKA • Buttle, F., & Maklan, S. (2019). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies (4th ed.). Routledge. • Chaffey, D. (2022). Digital Business and E-Commerce Management (8th ed.). Pearson. • Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing Management (16th ed.). Pearson. • Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2022). Management Information Systems: Managing the Digital Firm. Pearson. • Payne, A., & Frow, P. (2017). Strategic Customer Management: Integrating Relationship Marketing and CRM. Cambridge University Press. • Tjiptono, F. (2020). Strategi Pemasaran. Andi Offset.